Black Week z głową: jak nie stracić klientów po rabatach

Bartosz Fabjański (edrone) Cześć! Tutaj Bartek z podcastu Kierunek e-commerce, a moim gościem jest Patryk Bołocki, który jest osobą odpowiedzialną za całokształt marketingu w bardzo ciekawym sklepie online, jakim jest Miodowa Mydlarnia. Patryk jest już po raz drugi gościem naszego podcastu, za co bardzo mu dziękuję. I dzisiaj porozmawiamy krótko i na temat o przygotowania Black Friday. Cześć, Patryk.

Patryk Bołocki (Miodowa Mydlarnia) Cześć, cześć. Witam wszystkich serdecznie. Dziękuję za ponowne zaproszenie. Miło mi, że znowu możemy sobie porozmawiać na tematy e-commerce’owe i marketingowe.

Bartosz Fabjański (edrone)  Jest mi bardzo, bardzo miło. Powiedz w kilku słowach, jeszcze raz, czym zajmuje się miodowa Mydlarnia i czy bardziej sprzedaje miody, czy mydła?

Patryk Bołocki (Miodowa Mydlarnia) Dobre pytanie. Miodowa Mydlarnia jest lokalną firmą z Białegostoku. Produkujemy właśnie naturalne kosmetyki. To jest główna nasza działalność. Mamy też właśnie wspomniane miody. Nasz szef ma tutaj własną pasiekę. Od tego cała firma się zrodziła. Od miłości do pszczół. A później gdzieś były te kosmetyki. A jeśli chodzi o pytanie, czy sprzedajemy więcej mydeł, czy miodu, to bym powiedział, że na pewno mydeł. Ale ten miód też gdzieś tam jest kluczowy. Kluczowy w naszej sprzedaży, bo też staramy się specjalizować w miodach smakowych, czyli z dodatkami jakichś przypraw. To na rynku takim ogólnym dużo lepiej się sprzedaje. Jest to ciekawszy produkt dla klientów, bo nie każdy gdzieś tam przepada za smakiem miodu, więc mamy jakieś fajne wersje, czy to z owocami, czy z przyprawami. Więc tak w skrócie.

Potwierdzam, potwierdzam, bo cały zespół marketingu jest wielkim fanem miodu piernikowego i nawet kiedy szedłem nagrywać podcast, to kazano mi przekazać pozdrowienia dla Pana Patryka. I mnie się wydaje, że to są takie trochę interesowne pozdrowienia, ale nie wiem, po co są jakieś niesłuszne podejrzenia. Chciałem zapytać Cię Patryk, ponieważ wiem i pamiętam z poprzedniego podcastu, że macie różne natężenie, jeżeli chodzi o ruch w sklepie i wysokość sprzedaży i obłożenie pracą w zależności od sezonu. Wiem, że święta Bożego Narodzenia, końcówka roku to jest absolutny peak. Czy Black Friday się już do tego zalicza, czy już się robi gorąco?

Tak, zdecydowanie Black Friday się do tego zalicza, ponieważ my jesteśmy mocno sezonowi, w sensie powoli z tego wychodzimy, ale na pewno u nas ta kwestia prezentów, zestawów prezentowych, kosmetyków jest bardzo dużą częścią naszej działalności. Zawsze mamy ten peak sprzedażowy właśnie w ostatnim kwartale i w zeszłym roku fajnie udało nam się gdzieś zorganizować tą kampanię. Black Friday u nas to był Black Week cały tydzień, łącznie z Cyber Monday, tylko my już nie zmienialiśmy nazwy. Po prostu zaczynamy od poniedziałku do poniedziałku I fajnie to nam zwiększyło sprzedaż, bo też ludzie szukają tych zestawów prezentowych dużo wcześniej, nawet niektórzy w październiku, więc teoretycznie te zakupy prezentowe nie odbywają się tydzień przed świętami. No chyba, że ktoś jest tak jak ja i zawsze odkłada na ostatnią chwilę, ale większość osób kupuje gdzieś z wyprzedzeniem, więc ten Black Friday jest fajną taką rzeczą też z perspektywy klientów, że są jakieś dodatkowe rabaty, jakieś dodatkowe zniżki, jakieś akcje promocyjne, gdzie oni już mogą zawczasu, ze spokojną głową po prostu nabyć te prezenty. Więc u nas ten peak tak naprawdę jest w listopadzie, bo mamy wtedy cały miesiąc. Do tego jest ten Black Friday, który mocno właśnie działa sprzedażowo, a święta to tak naprawdę sprzedaż jest do około 20-21 grudnia. No bo już przez to, że jesteśmy e-commercem, nikt u nas nie kupuje 22, no bo jest ryzyko, że to po prostu nie dojdzie.Kurierzy też mają duże natężenie, jeśli chodzi o dostawy, o, o właśnie ilość tych paczek, więc u nas to jest zazwyczaj sprzedaż do 20. Tam między świętami jeszcze, jeszcze dalej ta sprzedaż jest. No ale taki peak to właśnie u nas jest ten black peak.

Odcinek nagrywamy na koniec września 30 września. Powiedz mi w takim razie, bo to też często odnosimy, jeżeli chodzi o e-commerce. Kiedy tak naprawdę zacząć? Kiedy wy zaczęliście myśleć o Black Friday i przygotowywać ofertę i logistykę?

Główne planowanie rozpoczęły się już w sierpniu. Jakby wiadomo, cały taki zarys tej akcji promocyjnej. Tak jak mówię, u nas Black Week, czyli termin, jakie warunki, jakie rodzaje, ogólny taki schemat, jak to będzie działać, a później idzie za tym cała, jakby cały proces przygotowywania. I tu mam na myśli, że sama kampania to jest jedno, to jest po prostu taka przysłowiowa wisienka na torcie, ale pod tym są jeszcze warstwy, o które musimy zadbać. Więc my teraz, szczególnie w sierpniu, we wrześniu, dbamy o takie podstawy jak certyfikat SSL na stronie, jak przegląd adsów, przegląd automatyzacji, czyli przygotowujemy się, żeby wszystko działało i też staramy się z wyprzedzeniem trochę pomyśleć, jakie problemy możemy napotkać, żeby to po prostu zawczasu gdzieś tam zadbać. Czyli ja mam taką, przygotowałem sobie całą długą listę wszystkich takich rzeczy, powiedzmy od backstage’u, które trzeba wykonać, żeby po prostu to działało, a na końcu gdzieś tam jest tworzenie koalicji, poprawianie kampanii, dodawanie nowych kampanii. Więc. Więc teraz jest ta proces taki, powiedzmy przygotowywania, zadbanie, żeby wszystko działało.

W jaki sposób, jeżeli możesz mi powiedzieć, dzielicie swój budżet marketingowy pomiędzy różne kanały, to znaczy co u was się sprawdza najlepiej? Jaką macie zasadę?

My głównie działamy w tych systemach reklamowych, czyli meta i Google też jakby to jest nasze główne budżety ogólnie w ostatnim kwartale i tak jak wspomniałem, przez tą sezonowość świąteczną one się zwiększają same z siebie, w sensie nie same, że same się zmieniają, tylko zwiększamy je po prostu na ostatni kwartał. Ale dodatkowo jeszcze na Black Friday zawsze gdzieś tam dodatkowe kampanie z oddzielnym budżetem, do tego do tego dochodzą. U nas nawet w zeszłym roku w listopadzie wszystkie budżety łącznie nawet zwiększyliśmy chyba o 80-90% w porównaniu do tego, co jest w pozostałych miesiącach. Więc tak się przygotowujemy, ale głównie to jest właśnie system meta, Google Ads. I mocno w tym roku staramy się wchodzić, w sensie staramy się, wchodzimy też w video marketing, bo widzimy, że teraz obecnie są takie trendy, już one są od dłuższego czasu, ale widzimy, że w tym roku coraz mocniej się to zmienia, że jednak content video robi lepsze zasięgi nawet organicznie i jest lepiej klikalny niż post. To jest takie moje spostrzeżenie, że już te zdjęcia, posty, jeszcze długie posty już to coraz słabiej idzie, więc. Więc w tym roku mocno skupiamy się na contencie video i też właśnie wchodzimy w YouTube’a. Mocno tam staramy się też edukować, robić jakieś kampanie promocyjne właśnie wideo w Google’u, żeby to po prostu gdzieś tam skorzystać z tej, z tego trendu, który idzie bardziej w formie video.

Video ma to do siebie, że oczywiście lepiej się klika, robi lepsze zasięgi, jest bardziej popularne, ale też jest dużo bardziej angażujące w energie i zasoby. Jak sobie z tym radzicie? Jakie jest Wasze podejście do tematu tworzenia wideo? Po to, żeby móc jakoś w zrównoważony sposób to robić?

Tu korzystamy z pomocy freelancerów, w sensie korzystamy z freelancerów. Mamy jedną osobę, która nam robi takie content wideo, przygotowuje całą jakby strategię, tematy. Gdzieś tą część kreatywną też zostawiam, więc to jest zazwyczaj jakiś taki po prostu zarys, o czym, o czym chcemy mówić, na czym nam zależy, jakie zbliżają się kampanie. I tutaj właśnie po prostu oddelegowujemy to, bo nie bylibyśmy w stanie robić tego na miejscu. U nas po prostu ze względu. Tak jak zauważyłeś, jest to bardzo kosztowne pod względem czasu, energii. Bo wiadomo, post napisać i tak zazwyczaj mamy, więc napisanie postu to jest 2-3 minuty, czy tam po prostu z jakąś koncepcją trochę dłużej. No, a jednak nagranie filmiku to jest kilkanaście kilkadziesiąt minut w zależności od długości filmu. Samo nagranie, później jeszcze edycja, przerobienie tego, dodanie jakichś napisów, więc my to po prostu oddelegowujemy.

Ok, rozumiem. Pamiętam, że podczas naszej pierwszej rozmowy popraw mnie, jeśli się mylę. Wspominałeś o współpracach mikro influencerskich. Czy to jest kontynuowane i czy w świetle przygotowań do Black Friday jest na to miejsce akurat?

Dokładnie. Dalej to kontynuujemy. Staramy się tam z mniejszymi influencerami współpracować. Często też po naszej nawet rozmowie, tak jak tam wspominałem, że często ludzie się do nas zgłaszają. Tak samo było nawet w ostatnich w ostatnich tygodniach, że po prostu ludzie, pewni blogerzy korzystają z naszych produktów i po prostu polecają je dalej. Więc my często tak naprawdę oni sami do nas się zgłaszają, a my im udostępniamy jakieś rzeczy, rzeczy barterowej, na przykład kod. Kod rabatowy. I oni też bardzo chętnie, bo i tak by to polecili, więc po prostu chcą jeszcze coś swojemu, powiedzmy we współpracy z nami, z daną marką dać swoim obserwującym, swoim fanom. Więc my też często wchodzimy w takie współprace i na Black Friday też planujemy właśnie z jakimiś takimi mniejszymi influencerami, którzy gdzieś tam z nami współpracują, też gdzieś tam podrzucić im coś na Black Friday, zrobić jakieś takie u nich powiedzmy kampanie promocyjne przypominające o tym, że u nas będzie Black Week.

Właśnie, bo jeżeli słyszę Black Week, no to rozumiem, że jest to cała,  wiadomo, że nie zdradzisz teraz. I nie pytam cię o to, jaką ofertę przygotowaliście na Black Week, ale jest to pewnie dość szeroka oferta i jakoś przemyślana. I pytanie kiedy i w jaki sposób zaczynacie robić, podgrzewać temat, robić taki bas wokół tego, żeby to potem, kiedy już się zadzieje, to nie przeszło mimo uszu waszych odbiorców.

Mogę tam, powiedzmy, takie zdradzić jakby zarys. Tak jak wspomniałem, zawsze to jest black week, więc on jest od poniedziałku do poniedziałku, bo jest jeszcze ten Cyber Monday. U nas to jest tak naprawdę okres, w którym są największe promocje. My stawiamy właśnie to, co wspominałem w pierwszej rozmowie na autentyczność, więc tutaj są największe rabaty. My to komunikujemy, że to są największe rabaty w ciągu roku i nie staramy się. W sensie nie robimy takich rzeczy jak podnoszenie cen czy coś. To są naprawdę. Jeśli ktoś jest naszym stałym klientem, to wie, że to też wynika z tego okresu świątecznego, że wiemy, że ludzie i tak będą szukać tych produktów. Produktów na prezenty, zestawy prezentowe. Więc to jest u nas okres, w którym my mamy największe rabaty i  często te rabaty nie powtarzają się przez pozostałą część roku, więc. Więc tu staramy się, żeby to naprawdę były zniżki, takie prawdziwe w sensie takim, że to są największe zniżki, a nie że po prostu jedziemy na tym, na tym trendzie. Black Week,Black Friday, żeby zwiększać cenę, jeśli chodzi o komunikację, staramy się to robić nie jakoś mega, mega wcześnie, bo to też przy dzisiejszych w dzisiejszych czasach tempo komunikacji różnych marek i ogólnie social media tak pędzą, że jeśli my powiemy teraz, to mało kto o tym będzie pamiętał. Zwłaszcza też, że przy tym okresie Black Week też zwiększa się to ta komunikacja różnych marek, Więc u nas to jest zazwyczaj tydzień, dwa przed dajemy do naszej bazy, do naszej bazy newsletterowej taką informację, że zbliżają się coroczne wyprzedaże Black Week.. Mniej więcej tam powiemy, czego mogą oczekiwać, jeśli chodzi o asortyment, jaki będzie objęty promocją oraz mniej więcej jakich rabatów mogą się spodziewać.

I też odpalamy oddzielny pop-up na stronie właśnie zapowiadający, że tego i tego dnia ruszy promocja Black Week. Jeśli nie chcesz tego przegapić, to dołącz do naszej bazy. Więc mniej więcej tak to wygląda. A później bliżej tam. Dzień przed, dwa przed startem już gdzieś uderzamy też w social media i publikujemy jakieś posty czy relacje, czy dark posty, że coś takiego się zbliża. No i wiadomo, jak już rusza Black Week, to wtedy też ruszają wszystkie kampanie, więc. Więc jest to na wszystkich kanałach mniej więcej, jest informacja dotycząca tej, tej promocji.

Rozumiem. Czyli wysyłkę do swojej bazy robicie, a potem pop-upem ogarniacie sobie dwie rzeczy, czyli jednocześnie on-site sobie przypominacie, że niedługo będą bardzo fajne oferty. Ale też zachęcacie do dołączenia do bazy. Co wy, Czy macie taki, że tak powiem, bardziej długofalowy interes, nie?

Bo to chodzi, żeby ludzie już wiedzieli, że czegoś mogą się spodziewać, ale ten główny mail będzie tym jakby informującym. Czyli najpierw mówimy, będzie coś takiego, ktoś już, jeśli jest naszym klientem stałym, czy właśnie jest już zainteresowany marką, to ma informację, że coś takiego będzie. I wtedy ten pierwszy mail, taki główny, o starcie promocji, jest taki bardziej Aha, no było coś takiego, że już pamiętam. Nie jest to taka jakby pierwsza styczność z tym, co ma się zadziać, o tak.

A czy w trakcie trwania Black Week różnicuje te rabaty, promocje, oferty, czy to jest raczej jedna z uniformizowana oferta na cały Black Week?

Staramy się wyróżniać jakby naszych stałych klientów, czyli tych, którzy są zapisani do naszej bazy czy są tymi przysłowiowymi championami w sprzedaży. Im staramy się po prostu za to powiedzmy lojalność i to, że są z naszą marką, wspierają nas zarówno zakupami czy też kontaktem przez social media przez stronę. Jest dużo osób, które praktycznie komentuje. Każdy nasz post udostępnia, więc mamy tą grupę takich bardzo zaangażowanych klientów, wręcz fanów marki, więc ich staramy się jakoś tam wyróżnić. Dodatkowym rabatem, ale też tym nowym na zachętę dajemy, dajemy jakiś dodatkowy rabat za to, że dołączą do naszej bazy, bo też jakby taka moja, można powiedzieć, polecajka do innych specjalistów, że w tym Black Friday mamy największe, największy ruch, często mamy dużą sprzedaż, ale też musimy już myśleć długoterminowo, czyli jak zaopiekujemy się tymi klientami w przyszłości, żeby to nie była jednorazowa sprzedaż, że ktoś o nas się dowiedział akurat w Black Week, skorzystał z promocji i i tyle. Tylko też już musimy segmentować ich i odpowiednio mieć, czy to automatyzacje, czy newslettery mailowe, żeby on trafiając do naszej firmy poczuł się, że ta firma gdzieś tam ma jakiś przekaz i po prostu edukować tego klienta, kim jesteśmy. No bo przy tej zwiększonej sprzedaży zdarzają się takie.  Pewnie jest ich zbyt duża ilość sprzedaży, że ktoś pierwszy raz trafia. Więc my też chcemy, żeby poznał tą naszą markę i został z nami po prostu na dłużej. Tak, żeby to nie był jednorazowy zakup. Tylko jeśli ktoś jest w tej tematyce naturalnych kosmetyków, to żeby po prostu była to też taka okazja do odkrycia nowej marki, z którą może zostanie na dłużej.

Właśnie pięknie wszedłeś, bo to miało być moje następne pytanie, a właściwie dwa, bo chciałem zapytać o tą segmentację, bo już powiedziałeś, że na pewno stosujecie pewien rodzaj segmentacji, jeżeli chodzi o dostosowanie oferty rabatowej czy tej promocyjnej do tego, w jakim segmencie czy na jakim poziomie lojalności znajdują się klienci. Co jest turbo fajne, ale też chciałem zapytać Cię o takie długofalowe spojrzenie na to, co zrobić z tym ruchem, który przybywa i z tym Większym natężeniem zakupów w dłuższej perspektywie. Czyli przygotowujecie się, jak rozumiem, już do tego, żeby zadziałać pro-retencyjnie, żeby zatrzymać tych klientów, żeby, żeby to nie było tylko sprzedaż napędzona rabatem, czyli na niższej marży.Umówmy się oczywiście, tylko żeby to CLV takiego klienta, który na Black Friday do was przyszedł, nie kończyło się na tych Black Friday w zakupach?

Tak, tak, właśnie to staramy się. Chcemy wykorzystać ten ruch i to właśnie nowych klientów po to, żeby poznali naszą markę. Bo tak jak mówię, ja głęboko wierzę gdzieś tam w naszą, w naszą misję, wizję, to jaką marką jesteśmy, że, że robimy fajne produkty, jesteśmy lokalnie to jeśli ktoś jest w tej tematyce naturalnych kosmetyków, to naprawdę uważam, że jesteśmy firmą godną polecenia, więc też staramy się właśnie przez e-mail marketing po prostu zadbać o takich klientów, żeby oni tutaj akurat ze względu na brak Black Friday, kupili po raz pierwszy, ale też zostali na dłużej. Poznali właśnie te wartości, poznali te, te nasze bestsellery, więc tak na tym się skupiamy. Chcemy to kontynuować, żeby ten klient po prostu nie zapomniał o nas. W sensie takim, że kupiłem, mam, tylko dowiedział się po prostu więcej. No bo też te decyzje zakupowe w Black Friday często są mocno spontaniczne, więc ktoś kupi, nie do końca, po prostu kupi sam produkt, bo spełnia jego tam oczekiwania czy aktualne potrzeby, ale też żeby zobaczył co dodatkowego mamy w ofercie. Też dużo nam się zbliża. Premier na koniec roku czy na przełomie tego roku i przyszłego, więc też chcemy, żeby po prostu poznali te nowe produkty, bo będziemy też wchodzić w nowe zupełnie dziedziny dla nas, to mogę zdradzić, że będziemy rozwijać kosmetyki męskie, więc fajnie gdzieś, gdzie ci klienci będą po prostu wiedzieli, gdzie ta firma też dalej, dalej idzie.

Nasuwa mi się jeszcze jedno pytanie, ponieważ całkiem słusznie zauważyłeś, że social media pędzą tak szybko, że promowanie czegoś ze zbytnim wyprzedzeniem jest kontrproduktywne, ponieważ nikt nie zapamięta. Ale z drugiej strony jest tak, że w tym okresie poprzedzającym Black Friday, nawet jeżeli idziecie mocno w reklamy Meta i Google Ads, to jest też ogromny szum komunikacyjny, bo prawie wszyscy to robią. I pytanie, czy macie jakiś pomysł na to, żeby, żeby dać sobie większe szanse, trochę się wyróżnić i przebić, inne niż dopalenie budżetu oczywiście. Co robić?

Tak, staram się na pewno działać na wszystkich kanałach, czyli żeby ta kampania była spójna, żeby nie było, że inny. Inny przekaz idzie na platformach meta, inny w Google. Tylko staramy się, żeby wszędzie ten klient, gdziekolwiek nas obserwuje, żeby się dowiedział, ktoś bardziej preferuje. Po prostu e-mail marketing jest zapisany do naszego newslettera i dostaje wiadomości, a nie ma na przykład mediów społecznościowych, więc staramy się to na różnych kanałach. Tu też fajnie wpływa automatyzacja, czyli idzie, idzie informacja o starcie promocji czy po prostu ktoś się w trakcie promocji zapisuje na newsletter. Osoby, które zapiszą się w trakcie też dostaną dodatkowy rabat ,podobny do tego, który otrzymają osoby, które zresztą on też będzie zróżnicowany. Czyli będą trzy poziomy, nasi, nasi lojalni klienci, którzy już są w naszej bazie, ci, którzy się zdecydują zapisać. Ci, którzy gdzieś tam są poza tym. Poza tym poza tym kanałem po prostu gdzieś tam pierwszy raz słyszeli. Wchodzą w stronę. Na razie chcą, powiedzmy, wybadać, wybadać firmę. Więc tu fajnie też sprawdzają się automatyzacje, że one przypominają, bo ktoś dostanie maila w pierwszym dniu, wejdzie na stronę, w zależności czy jest tam zapoznany z firmą, czy nie. I wiadomo, często też coś sprawdzamy na telefonie, gdzieś czekając w kolejce czy coś, więc gdzieś tam z tego procesu zakupowego jesteśmy wyrwani, więc fajnie, jeśli na przykład przy porzuconych koszykach przyjdzie jeszcze raz ten mail. Tylko fajnie jakby on miał tę informację o tym dodatkowym kodzie. Czyli to też jest jedną z tych rzeczy na mojej wspomnianej liście, jest to, żeby dopracować te automatyzacje, żeby one współpracowały z kampanią, czyli one muszą być zmienione pod kampanie, nie mogą być takie tak jak są teraz, czyli nie zmienimy i ktoś dostanie zupełnie inny kod, zupełnie inny, zupełnie inny komunikat marketingowo niż to, co było w pierwszym mailu Black Friday. Bo po prostu to nie będzie kontynuowane. Więc nam chodzi o to, żeby później, kiedy przychodzi na przykład mail o porzuconych koszykach, on przypomina o tym, o tym kodzie rabatowym i ktoś nie musi szukać, czyli dostaje e-mail o porzuconym koszyku i musi, Ale był przecież tam kod i teraz klient musi się cofać, szukać, a wiadomo, że jako ludzie teraz w tych, w tych czasach i mniej powiedzmy, kroków musi wykonać klient, tym lepiej dla nas. Niektórzy po prostu nie będzie im się chciało cofać, cofać, wracać. A jeśli dostanie taki mail właśnie z konkretnym kodem i przypomnieniem o promocji, to on wtedy sobie przypomni. No tak, zostawiłem rzeczy w koszyku, a mam ten dodatkowy rabat, więc to może być kolejny tam kolejny aspekt, który gdzieś tam przekona go do skorzystania z tej oferty.

Kolejne moje pytanie miało brzmieć uwaga: Jakie narzędzia są dla Was absolutnie niezbędne, jeżeli chodzi o przygotowanie do Black Friday, ale zupełnie naturalne będzie, jeżeli sobie pozwolę. Bo zupełnie bez moich jakichś podpowiedzi sam z siebie chyba trzy lub cztery razy nawiązałeś do automatyzacji marketingowych. Czyli rozumiem, że opieracie się o to bardzo mocno?

Tak, tak, to jest główną, główną, jedną z głównych naszych takich kanałów marketingowych, które bardzo sobie cenimy, bo naprawdę fajnie to działa. W naszej firmie też klienci bardzo lubią taki personalny kontakt. Jest to coś innego niż po prostu sponsorowane posty w ilości tam kilkudziesięciu, które codziennie się wyświetlają. Tak jak mówię, my też dbamy o tą bazę, że staramy się nie zasypywać jakimiś takimi mailami po prostu, żeby zasypać. Tylko te komunikaty zawsze są konkretne, czyli informujemy o jakichś rzeczach, o nowych, o nowych produktach i staramy, i staramy się właśnie to rozwijać. Automatyzacja z miesiąca na miesiąc działa u nas coraz lepiej. Tak jak wspominałem w naszej rozmowie w marcu, w zeszłym roku powiększyliśmy bazę kilkukrotnie. Wiadomo, że to tempo wyhamowało, ale dalej widzimy, że ludzie cenią sobie ten kontakt, zapisują się chętnie do bazy, korzystają, korzystają z tych ofert promocji, z naszych maili. Widzimy po wynikach, że to idzie coraz lepiej. Więc tak jak mamy przełożenie, jak w tym roku po prostu sprzedażowo radzimy sobie lepiej, tam iluś krotnie o ileś procent są wzrosty, więc podejrzewamy, że w kanale automatyzacji również będzie to będzie to się zwiększało.

Też sobie nie wyobrażam w zasadzie jakiejś takiej poważnej kampanii Black Friday bez wykorzystania i przystosowania, tak jak mówisz, do stosowania automatyzacji marketingowych. Fajnie, że powiedziałeś o tym, że działacie i marketingowo, i on-site, zanotował, że na stronie jest też dedykowany pop-up i że to wszystko się spina w jedną spójną całość. Chciałem się zapytać jeszcze o taką może lżejszą rzecz, mniej techniczną. Czy pamiętasz coś, co zrobiliście przy okazji Black Friday? Co było błędem i czy jest coś, co na przykład w tym roku robicie lepiej niż w zeszłym roku, ponieważ macie tak zwane lessons learned? Czy możesz się podzielić czymś takim?

Tak, jak najbardziej. To znowu wrócę do tych przygotowań. W zeszłym roku zaczęliśmy to tak naprawdę na ostatnią chwilę, gdzieś w październiku, może też na połowie września, października. Dopiero zaczynaliśmy o tym myśleć i mam wrażenie. Właśnie temu też powiedziałem, że chcemy, żeby ta komunikacja we wszystkich kanałach była spójna. To może w zeszłym roku leżało, że trochę to się nam rozjechało. Co innego było w jednym kanale, co innego w drugim sensie to dalej był ten sam, ten sam przekaz i te same warunki, ale trochę nie było to takie doprecyzowane. Też współpracowaliśmy wtedy z agencjami i to było trochę podzielone, więc każdy robił swoje i nie było takiej spójności. W tym roku wszystkim zajmuję się ja gdzieś tam właśnie z pomocą, więc staram się, żeby to było wszystko spójne całościowo, żeby to był po prostu jeden przekaz. No i też te wszystkie przygotowania, takie z zaplecza, czyli przygotowanie właśnie, tak jak mówię, strony. W tym roku też zmieniliśmy stronę, jakby uaktualniliśmy stronę, więc. Więc tutaj działamy mocno z opisami, tworzymy nowe opisy, żeby ta strona była jak najbardziej intuicyjna, żeby klienci łatwiej się łatwiej się po nim poruszali. Mieli też te opisy, są dużo, dużo ciekawsze. Tu znowu pozwolę sobie pozdrowić Marcina, który się tym zajmuje i siedzi, siedzi ,całymi dniami o to dba, bo to też mniej więcej chcemy, żeby przy tym zwiększonym ruchu nie odrzucić kogoś tym, że coś jest niedopracowane. Więc głównie co zrobiliśmy, czego nie zrobiliśmy w poprzednich latach, a chcemy w tym, to się tak całościowo przygotować. Tak samo tutaj na pewno skorzystamy. To jest super opcja, którą wykorzystamy na Black Friday. Może zostanie z nami na później. To live chat na stronie. Tak, tutaj z funkcji edrone. Chcemy pomóc tym klientom, żeby, tak jak powiedziałem, te decyzje zakupowe często są spontaniczne, ale też jeśli są ci nowi klienci, jest ich zwiększona ilość w porównaniu do codziennej działalności. Też oni mają dużo pytań, bo jest to coś dla nich nowe. Chcą coś doprecyzować, czy to jeśli chodzi o proces sprzedaży, czy konkretnie o produkty. Więc tu na pewno zwiększamy tę dostępność. Chcemy być dostępni od razu na stronie. Też to się u nas wiąże ze zmianą trochę godzin pracy i żeby ten czat był dostępny też później, bo wiadomo, często robimy zakupy, jeśli pracujemy, no to wracamy po pracy, robimy jakieś rzeczy, często wieczorem  jest większy ten ruch, gdzie ludzie wtedy powiedzmy przysłowiowo, szukają po internecie i szukają tych rzeczy. Więc my też chcemy wyjść do tych klientów, żeby być wszędzie Udostępnij, żeby oni szybko dostali odpowiedź. Czyli zarówno Messenger, gdzieś tam Instagram, ale ten livechat, czyli.

Czat na stronie. Uruchamiacie czat na stronie po to, żeby nikogo nie przegapić.

Będziemy go testować teraz sobie wewnętrznie, w sensie już będziemy go w poszczególne dni uruchamiać, żeby zobaczyć, jak to u nas funkcjonuje. W sensie jak my sobie z tym poradzimy. Bo udostępnienie czatu, ale tylko po to, żeby go udostępnić, a dana osoba, która ma się tym zająć, będzie po prostu biegać, coś robić, to w przypadku Messengera możemy odpisać za godzinę, za dwie, za pół godziny, w zależności kiedy jest, kiedy jest wiadomość. Jak wiadomość jest w nocy, to wiadomo, że odpiszemy gdzieś tam z rana. Ale jeśli mamy live chat, no to on musi być tu i teraz, tak naprawdę. Tak więc teraz sobie właśnie jedna z rzeczy, które przygotowujemy, to przygotowanie się do tej obsługi czatu, żeby pomagać tym klientom. I właśnie to, co mówiłem wcześniej ograniczoną ilość kroków, którą musi podjąć klient w celu kontaktu. Bo jeśli jestem na stronie, mam jakieś pytanie i mogę je zadać na live chacie. Wtedy my zwiększamy, zwiększamy szansę na sprzedaż. Przez to, że klient ma odpowiedź na swoje pytanie, nie musi cofać się do Facebooka, szukać maila czy szukać telefonu, dzwonić. To też będziemy starać się wszystkie kanały komunikacji. Tak jak wspomniałem social media, live chat, mail, żeby one były dostępne, żeby zawsze ktoś był. Kto może? Kto może odpowiedzieć? Więc tak się przygotowujemy. Po prostu całościowo. Chcemy krok po kroku. Przejść tak samo stany magazynowe. Chcemy te bestsellery się przygotować. Jesteśmy firmą produkcyjną, ale musimy na przykład te bestsellery mieć już wyprodukowane wcześniej. No bo nie będzie chyba nic gorszego niż wyprzedanie jakiegoś bestsellera w pierwszy czy drugi dzień promocji, która trwa tam 8 dni. Tak jakby sami wtedy się skazujemy trochę na porażkę. No bo po to do nas klienci przyjdą, a my powiemy, no niestety się wyprzedało. Więc całościowo i marketingowo i organizacyjnie w firmie. Chciałem się przygotować, żeby no po prostu, tak jak mówię, wykonać taki trochę troubleshooting, gdzie mogą być po prostu wąskie gardła, gdzie możemy się, powiedzmy, przysłowiowo potknąć.To to chcemy już zawczasu mieć po prostu plan A plan B. Konkretnie na te, na te rzeczy.

Czyli robicie taką antycypację problemów i trudności po to, żeby się nimi zająć z wyprzedzeniem.

W sensie też z perspektywy marketingu to jest fajny taki okres, gdzie można wszystko od strony pracy przejść, sprawdzić. No bo teoretycznie jako dział marketingu, czy to u nas, czy pewnie w innych firmach, powinno to się robić regularnie, ale wiadomo, że codzienna praca, gdzieś tam pędzimy, są kolejne, kolejne rzeczy do zrobienia i rzadko jest gdzieś tam czas, żeby przysiąść i nad tym wszystkim się skupić. Więc przygotowanie do Black Week też jest fajnym, takim trochę wymuszeniem, że musimy usiąść, to wszystko przeanalizować, poprawić pewne rzeczy. No, z perspektywy Black Week, ale też to zrobimy Robimy, jakby to po prostu z nami zostanie. To, co poprawimy, usprawnimy. Nie wiem, czy opisy, czy strony to pomoże nam też w tym sukcesie w tym okresie Black Friday, ale też mamy to już, powiedzmy odhaczone.

Świetnie. Bardzo fajnie. Patryk Myślę, że bardzo dużo wiedzy i bardzo Ci dziękuję, że zechciałeś się podzielić swoimi refleksjami i insightami, jeżeli chodzi o przygotowania do Black Friday. A jedna wskazówka jaką byś dał ludziom, którzy zajmują się marketingiem, zajmują się prowadzeniem sklepów online przed Black Friday.

To to właśnie przygotowanie, tak trochę to wałkuje, ale chyba to będzie taka moja główna jakby myśl, bo mówię, w zeszłym roku tego zabrakło, było wszystko za późno, Przygotujcie się do tego, mówię, wykorzystajcie ten okres do tego, że można wszystko poprawić, usprawnić, zrobić też jakieś spotkanie statusowe w firmie. No mówię, my jesteśmy firmą produkcyjną, więc musimy też zadbać o dostępność tych produktów. Ale tak samo w innych firmach. Po prostu zadbajcie o to marketingowo, komunikacyjnie, bo to po prostu zwiększy Wasze szanse na sukces i też nic was nie zaskoczy, Bo najgorsze, jeśli tak samo analityka, warto poprawić, przeanalizować analitykę, bo chyba nie ma nic gorszego niż źle sczytywane dane ze strony właśnie czy z platformy sprzedażowej. Wtedy, kiedy mamy największy ruch, to też ten wzmożony ruch, czy to w Black Week, czy tak jak u nas jest w tym ostatnim kwartale, to dla nas te dane to jest wiedza. My wiemy, skąd ci klienci przyszli, kim oni są. Nie wiem, z jakich, z jakich kanałów dotarli. To też jest dla nas wiedza na przyszłość, na kolejne miesiące, na przyszły rok, gdzie możemy przeanalizować, po prostu zweryfikować może naszą grupę docelową, może nasze jakieś tam wyobrażenia, czy obecny stan wiedzy jest inny. Więc to będzie moja główna myśl. Świetne, świetne przygotowanie. Wiadomo, że wyjdą i tak pewnie jakieś rzeczy. Nie wszystko da się przewidzieć i czasem są rzeczy, które wychodzą po prostu po prostu. Los bywa bywa różny, więc czasami na pewno będą jakieś rzeczy, które będzie trzeba, że tak powiem, łatać dziury. Ale to jest moja główna myśl właśnie do osób, które gdzieś tam pierwszy raz są czy przygotowują się do takiej kampanii, to po prostu przygotowanie. Zacznijcie wcześniej. Jeśli jeszcze tego nie zrobiliście, to jest naprawdę ostatni, ostatni dzwonek, żeby to wszystko przygotować.

Ja to kupuję jak najbardziej, ponieważ tak naprawdę wydaje mi się, że tutaj nie ma jakiejś wielkiej filozofii i jakichś mistrzowskich protipów, lifehacków, sekretów, przez które inni marketingowcy nienawidzą. Po prostu trzeba się solidnie przygotować. Wziąłem z Twojej wypowiedzi…

No właściwie tylko to można porównać do odchudzania. Jeśli odchudzamy się na wakacje miesiąc przed, no to wtedy wszystko robimy jakieś głodówki czy coś. A to chodzi po prostu jeśli mamy dany termin i wiemy tak naprawdę co roku. Kiedy on będzie? No to im szybciej się przygotujemy, tym po prostu będzie łatwiej. To jest po prostu taka codzienna praca, przygotowanie sobie listy i codziennie wykonywanie danej rzeczy. Tu poprawienie analityki, tu przygotowanie jakichś rzeczy wizualnych na Black Friday, tu poprawienie adsów, tu właśnie przygotowanie jakiegoś systemu kontaktów. I wtedy, tak jak tu wspomniałeś, no po prostu mamy czas na przygotowanie i gdzieś to nie ma tajemnej wiedzy, po prostu trzeba codziennie wykonywać taką pracę właśnie u podstaw.

Tak naprawdę spodobało mi się jeszcze to, co powiedziałeś, a to może być nieoczywiste o spotkaniach statusowych, bo to jest bardzo fajny tip, taki, żeby nie nastąpiło rozmycie odpowiedzialności. Można nawet wcześniej zebrać zespół, powiedzieć słuchajcie, jest połowa września, wszystkie ręce na pokład, szykujemy się do Black Friday i jedziemy.

No i jakby miesiąc później na przykład, to jesteśmy gotowi.

Tak zawsze jest takie rzucanie, rzucanie w eter, że trzeba coś zrobić i wszyscy siedzą tak, że trzeba zrobić, trzeba zrobić. Wszyscy wychodzą ze spotkania. Nikt nie wie, kto jest za to odpowiedzialny, więc. Więc my też wprowadziliśmy niedawno właśnie takie spotkanie, wręcz codzienne i jedno takie duże statusowe w tygodniu i to dużo usprawnia, no bo, no bo każdy wie, za co ja jestem odpowiedzialny, ale za to też co druga osoba jest odpowiedzialna i nie ma właśnie tego, tego rozmycia odpowiedzialności, że trzeba zrobić, trzeba zrobić, a tak jak mówisz, a po miesiącu każdy wiedział, ale nikt, nikt tego nie zrobił, bo nie było konkretnych zadań przypisanych do danej osoby.

Ogromnie fajne jest to też, ponieważ to pomaga każdemu poczuć się bezpieczniej. Tak naprawdę to nie jest narzędzie opresji, że sprawdzamy, czy kontrolujemy codziennie, tylko to jest narzędzie takiego ukorzenienia się, że wiemy, gdzie jesteśmy, co jest zrobione, co musi być zrobione i dużo mniejsze jest ryzyko, że coś nas zaskoczy.

Dokładnie

Dobra, dobra. Bardzo fajnie. Bardzo fajnie. Bardzo dziękuję. Troszeczkę krótsza rozmowa, bo typowo pod Black Friday. Serdecznie dziękuję Patrykowi i życzę wszystkiego najlepszego i Tobie i Miodowej mydlarni i całej załodze, również koledze, którego pozdrawia. I życzę powodzenia wszystkim nas słuchającym, wszystkim widzom. Wszystkiego dobrego na Black Friday, wysokiej konwersji, mało wtop, ogromnych obrotów i bardzo dobrego startu w Nowy Rok. Dzięki serdeczne.

Dziękuję również.