Black Friday i co dalej? Zamień jednorazowego klienta w lojalnego

Renata Gajoch- Bielecka: Cześć Kinga, bardzo miło widzieć Cię ponownie podczas naszego kolejnego podcastu.

Kinga Kachnik: Cześć, dzień dobry wszystkim.

Renata Gajoch-Bielecka: Super, że się słyszymy ponownie, ponieważ to już jest czwarty odcinek z naszej serii Black Friday, gdzie już zawijamy do brzegu. Dzisiaj będziemy rozmawiać o tym, co robić z tą bazą, z tym całym wysiłkiem, który tak intensywnie włożyliśmy w to, by zbudować sobie bazę, zbudować sobie taką podwalinę pod 2025 rok. Żeby nasz sklep intensywnie działał, dużo zarabiał i wykorzystywał świetnie automatyzacje marketingowe. Dzisiaj sobie kontynuujemy ten wątek. Dla przypomnienia dla tych osób, które nie słyszały poprzednich odcinków, to zachęcam. W trzecim odcinku z tej serii, czyli naszym poprzednim rozmawiałyśmy o tym, jak budować bazę subskrybentów właśnie w tym gorącym okresie wokół Black Friday i jakie taktyki warto sobie przyjąć. Oczywiście 100% konkretów od Kingi tutaj padło. Jeszcze w poprzednich odcinkach, gdzie Bartek Fabjański z Kingą Klimczak rozmawiali o personalizacji, a także o tym, jakie są trzy złote scenariusze na Black Friday, więc dla tych osób, które jeszcze nie zdążyły powdrażać, to gorąco, gorąco zachęcam, żeby sobie posłuchać. I co jak co, ale jeszcze chwilkę mamy przed Black Friday, już tylko niewiele, bo chyba jakieś trzy tygodnie. Więc to jest ostatni moment, żeby zacząć działać. I Kinga, nie ominie Cię moje pytania standardowe do wszystkich gości. Myślałaś, że ci się uda, ale przy ostatnim odcinku tak szybko po prostu weszłam w ten temat bazy, że mój standard podcastowy nie poleciał, czyli musisz mi zdradzić. Jaki jest twój nowy nawyk, który sobie wprowadziłaś, co takiego fajnego zmienił?

Kinga Kachnik: W życiu prywatnym czy też zawodowym?

O, słuchaj, o wszystkim możesz nam powiedzieć.

To w sumie mam dwa, zarówno do życia zawodowego, jak i prywatnego. Jeśli chodzi o zawodowe, to zrobiłam sobie taki fajny kurs na Udemy, jeśli chodzi o optymalizację pracy i w ogóle takie priorytety. I był tam taki bardzo prosty tip na listę „to do”, ale taką ze szablonu Excelowego. Do tej pory stosowałam naprawdę wiele list „to do”, nie tylko w szablonie Excelowym, tylko w Sticky Notes, w Jirach, narzędziu, jakim pracujemy tutaj firmowo i w sumie nic mi się nie sprawdzało, a teraz ten szablon z Excela naprawdę fajnie działa. Mogę sobie ukrywać, dawać jakieś tam odnośniki, linki, komentarze. Najbardziej mnie to satysfakcjonuje, jak z tej listy ubywa rzeczy i mam przynajmniej porządek. Nie czuję takiego chaosu, jak czułam do tej pory przez zadania w różnych, różnych miejscach. To chyba jest najbardziej przytłaczające. A taka w życiu prywatnym też chyba związana z taką slow life i w ogóle takim troszeczkę lifetime balance. To bardzo dawno temu, bo jeszcze w czasach gimnazjalnych, prowadziłam dziennik. Wtedy to był taki pamiętnik. Na studiach też prowadziłam dziennik i to już był taki dziennik, dziennik taki, że nie wiem, tam troszeczkę wartości też było. Zatęskniłam trochę za tym. I ostatnio udałam się do księgarni, kupiłam zeszyt z pustymi kartkami i zaczęłam sobie pisać i jest to mega uwalniające. Jeszcze nie spisałam jakoś dużo stron, bo tam zaledwie kilka dni udało mi się usiąść do tego dziennika, ale tak, jest to dość takie obdarzenie sentymentem, bo z takimi czasami młodości, to jeszcze bardzo fajnie uwalnia jakieś tam negatywne myśli, ale też można sobie zrobić podsumowanie tych dobrych rzeczy, które się wydarzyły w tygodniu czy tam dniu. Polecam.

Super. Też prowadzę, już nie mogę go nazywać niestety dziennikiem, bo on jest już prowadzony tak raz na tydzień, raz na dwa tygodnie, jak mi się przypomni, więc też mocno polecam. Najciekawsze jest dla mnie powroty do takich starych dni, czy np. sprzed kilku lat, jak sobie przeczytam, co mnie wtedy gdzieś tam męczyło, albo co mnie wtedy cieszyło, to jest bardzo fajne. Ja Ci sprzedam jeszcze taką jedną rzecz, którą ja sobie wprowadziłam ostatnio, à propos właśnie takiego, tak jak powiedziałaś, fajnego balansu. To ja z kolei ostatnio zaczęłam prowadzić “wdzięcznik poranny”, czyli pierwsza co wstaję rano, idę właśnie do pokoju, do biurka i zapisuję sobie dosłownie parę zdań, takich rzeczy, za co jestem wdzięczna. I powiem, że super to robi, bo w tych gorszych dniach, kiedy ma się po prostu już dość, to jest taki fajny powrót do takiego złapania sobie właśnie momentu, że kurczę, nie no, naprawdę mam za co być wdzięczna w życiu i mam mnóstwo i dobrych osób i fajnych rzeczy wokół mnie, więc skupmy się na tym. To też jest wokół tych dziennikowych rzeczy. Ok, super. No to dziękuję Ci bardzo za podzielenie się takim fajnym nawykiem. I teraz wracając do tematu naszego Black Friday’owego. Tak jak już wspomniałam, wcześniej omówiłyśmy sobie jak budować bazę subskrybentów, w jaki sposób ją trochę napędzić, tak żeby nie uciekali nam ci jednorazowi klienci. I powiedz mi, dlaczego to jest tak ważne, żeby właśnie przy okazji Black Friday, znaczy nawet nie przy okazji Black Friday, ale po Black Friday, nie zapominać o tym, by kontynuować tę komunikację i myśleć o tym w takiej dłuższej perspektywie. Na co byś to wskazała?

Trochę już o tym wspominałaś w podsumowaniu poprzedniego odcinka i też na wstępie tego, ale to tak podsumuję jako odpowiedź i jednocześnie początek naszej rozmowy. Uważam, że Black Friday powinniśmy uznawać za początek roku e-commerce’owego. Może nie sam dzień Black Friday, ale ogólnie czwarty kwartał. A jednak jeśli chodzi o taki układ, wydaje się bardzo często, że to jest koniec i przypuszczam, że takie małe biznesy bardziej idą tym tokiem rytmu kalendarzowego, a nie właśnie biznesowego. Dlatego działania wokół pozyskania bazy powinny się dopiero zacząć i zostać w pełni wykorzystane, no i w dłuższej perspektywie mogą przynieść taką dość dużą wartość w postaci większych przychodów pochodzących od lojalnych klientów, wykorzystania na cross selling i upselling, bo ewidentnie ta grupa będzie bardziej skłonna do zakupów. No i wreszcie takich ambasadorów marki, no bo jeśli klienci, których pozyskaliśmy w czasie Black Friday, będą zadowoleni z tego pierwszego zakupu, potem tych wielokrotnych. Zresztą też to, co wspominałaś o Zalskiej, że jakby był ten czwarty zakup i jeszcze klientka coś dostała w nagrodę, no to później to, co na pewno w głowie takiej klientki się rodzi, to kurczę muszę polecić tę markę. Także tworzą się też przez takich powracających klientów, wśród takich powracających klientów, ambasadorowie marki, którzy mogą polecić nas dalej.

Tak, super. No to też nawiązuję do tego doświadczenia klienta, o którym też mówiłaś właśnie w poprzednim odcinku. Bardzo mi się to spodobało, jak powiedziałaś, że to powinno być naszą obsesją, by to doświadczenie fajnie budować. Jak na przykład podejść sobie do budowania takiego doświadczenia, bo jak sobie myślę o tym gorącym okresie, to będziemy mieć do czynienia, właśnie z chyba nawet bym wyróżnia takie trzy grupy popraw mnie, jeżeli się mylę, jeżeli gdzieś się źle to analizuję. Mamy naszych stałych subskrybentów, którzy są z nami już tam od jakiegoś czasu. Mamy naszych nowych subskrybentów, którzy przyszli do nas teraz właśnie podczas tego początku kalendarza e-commerce, jak to bardzo trafnie powiedziałaś. I będziemy mieć też ten status nieznany, czyli ktoś u nas coś zakupił, ale nie jest w naszej bazie tej marketingowej, do której możemy wysyłać wiadomości, możemy tam tylko wysyłać te wiadomości transakcyjne. Więc mamy w zasadzie trzy różne grupy. Czy powinniśmy mieć do nich trzy różne taktyki, trzy różne podejścia? Czy połączyłabyś to? Opowiedz trochę o tym.

Tak, zdecydowanie uważam, że powinniśmy. Tak jak w ogóle scharakteryzowałaś, to są trzy różne grupy, więc będą mieć absolutnie różne potrzeby i w różny sposób te grupy powinniśmy przywracać na nasz sklep, zachęcać do ponownego zakupu, co innego powinno otrzymywać jeśli chodzi o treści i takie doświadczenie zakupowe. Ja uważam, że na pewno, żeby spersonalizować doznania każdej grupy, przyda się tutaj taka funkcja, jaką jest segmentacja. U nas w edrone ona jest dość mocno rozbudowana. I w sumie, może nie, że poprawiłabym Cię, bo jakby te trzy grupy oczywiście są trafne, ale w naszej segmentacji mamy jeszcze dostępny taki segment na start, jak klienci zaangażowani i niezaangażowani, więc na start widzimy, jaki to jest udział klientów, czyli którzy realnie, faktycznie jest potencjał na to, aby byli tymi powracającymi klientami, a na których nie powinniśmy przypalać budżetu. Więc wydaje mi się, że to też jest fajna dana, którą jeśli bardziej byśmy jeszcze chcieli rozszerzyć tę grupę, to warto wykorzystać.

Powiedz mi, w jaki sposób mamy ocenę tego zaangażowania i niezaangażowania? To jest na podstawie otwieranych wiadomości, interakcji z marką, wchodzenia na stronę. Co tutaj znaczy, że ktoś jest zaangażowany?

Tak, tak jak powiedziałaś, w ogóle te wszystkie wskaźniki, czyli otwarcia maili,  kliknięcia maile, też w ogóle aktywność tych klientów i zaangażowanie, ale jeśli chodzi o w ogóle te statusy zaangażowane, niezaangażowane, to one nie są tylko liczone na podstawie tego, jak ten klient wypada u Ciebie, w Twoim sklepie, ale ogólnie w internecie, więc to też jest taka bardzo może nie ogólna, ale właśnie nawet szczegółowa statystyka, szczególnie klienci, którzy na start, bo to jest problem klientów na start, którzy wdrażają sobie system edrone, no i pierwsze ich pytanie, no dobra, ale skąd my wiemy, że Ci klienci są zaangażowani, niezaangażowani, jak my na przykład jeszcze nic im nie wysłaliśmy? Wiemy, bo wiemy jak ten e-mail, zachowuje się względem innych marek, wśród właśnie dostawców internetowych.

Okej, rozumiem, czyli to jest, patrzymy na to po prostu bardzo holistycznie, to nie tylko, że ktoś trafił do naszej bazy i okej, nie otworzył tam ostatnio dwa czy trzy razy maila, więc my od razu się zastanawiamy, o kurczę, to on pewnie ten adres w ogóle nie istnieje, tylko on istnieje, on kupuje u innych, Możemy przyjąć, że jesteśmy w stanie my również go w jakiś sposób do siebie zachęcić.

Dokładnie tak.

Czy to nie jest jakiś fejk? Ok, super. No dobrze i wracając do tych trzech grup, które sobie wyróżniliśmy i do tych taktyk, to co byś poleciła, żeby tutaj dla nich robić? W jaki sposób też nie… Chodzi mi jeszcze taka jedna myśl po głowie. że ktoś wydał pewne pieniądze na Black Friday, no i zazwyczaj jest jakiś tam budżet, gdzie za tydzień pewnie nie kupimy w tym samym sklepie i niekoniecznie będziemy mieć ochotę, chociaż niedługo tam się święta zbliżają, więc jak to ogrywać pod kątem mądrego podejścia do tych różnych grup, by też nie zaspamować tą komunikacją?

Ok, czyli jakbyśmy sobie podzielili to na trzy, czyli co do każdej grupy wysyłać, to idąc po kolei, od tych załóżmy klientów jednorazowych, którzy kupili raz i są tymi klientami transakcyjnymi, którzy nie zapisali się do naszej bazy subskrybentów. No to tutaj zdecydowanie „scenariusz po zakupie”. To, co mówisz, jeśli chodzi o to mądre rozłożenie tej komunikacji, to może powiemy w osobnym pytaniu, jeśli chodzi o częstotliwość, ale tutaj na pewno rekomenduję samo włączenie tej funkcjonalności po zakupie albo komunikacji po zakupowej. Też to, co mówiłam w poprzednim odcinku, w której możemy zachęcić do ponownej subskrypcji, może nie ponownej, ale ogólnie pierwszej realnej subskrypcji, w takim narzędziu, jakim jest Custom Flows, czyli niestandardowe ścieżki automatyzacji. Możemy sobie sprawdzić aktywność tego klienta po zakupowego, czyli czy potem była jakaś interakcja z tą wiadomością, którą wysyłamy, czy był ten powrót na stronę, możemy przywracać też jakoś go pop-upami, jeśli na przykład ten realny powrót na stronę jest. I tutaj przechodzimy też do kolejnej automatyzacji, jaką jest przywracanie klientów. To też oczywiście powinniśmy wdrożyć. Na pewno hiperpersonalizacja zainteresuje tego klienta, czyli jeśli to był klient jednorazowy, no to musimy mieć na pewno mocne argumenty do tego, aby go przywrócić, więc muszą te wiadomości być mocno dopasowane pod kątem tego, co ten klient zobaczy. I tutaj na pewno sprawdziłby się „scenariusz rekomendacje”, bo on u nas w edrone jest wspierany sztuczną inteligencją ma właśnie w dynamicznych elementach basket analysis, no i to, co podeślemy w automatyzacji temu klientowi, jest na podstawie gustów innych klientów, którzy też przeglądali ten produkt. Także one zwykle bardzo fajnie działają i są trafne.

Mogą być bardzo trafne, prawda?

Dokładnie tak. I mogą właśnie przekonać, być takim determinantem do powrotu. I na pewno tutaj by się też przydało powiedzieć o tych kolejnych grupach. Tutaj myślę, że wyczerpałam temat. Potem mamy nowych subskrybentów. Do nich, z racji, że są właśnie nowi, warto byłoby wysłać coś, aby się przedstawić, powiedzieć coś o firmie, o produkcie, przewodnik w ogóle po naszej, na przykład nawet zespole, żeby pokazać się też od zaplecza. Jakieś porady, w ogóle wyróżniki, dlaczego warto do nas wrócić, dlaczego warto u nas kupować, co nas charakteryzuje i tak dalej. Więc tu na pewno serię wiadomości powitalnych jest takim must have, bym powiedziała. Albo seria wiadomości powitalnych po zapisie do newslettera, albo po zamówieniu, to jakby dowolnie będą w sumie to podobne ścieżki. No i w ogóle, jeśli byśmy już słali newsletter do tej grupy, to tutaj na pewno bym rekomendowała zachętę do interakcji. Czyli jakiś konkurs, zachętę do tego, aby odpowiedzieć na maila i np. wyślij emotkę, a w zamian dostaniesz rabat, kod rabatowy. Więc tutaj zaangażowanie tej grupy, które będzie też potem badane. Z kolei stali subskrybenci, no to tutaj docenienie ich tego, że są z nami, docenienie tej lojalności, może coś specjalnego na święta, wiadomość rocznicowa też super by się tutaj sprawdziła, albo nagroda po którymś tam zakupie. Myślę, że taka grupa na pewno doceni dostęp do np. jeśli wcześniej tworzymy jakiś produkt i on dopiero jest w etapie tworzenia, to taki sneak peek. Albo na przykład dostęp wcześniej do danej zniżki. Też zachęta na przykład do polecenia i do zebrania opinii, bo ta grupa z racji, że jest lojalna, to najwięcej może nam powiedzieć i najwięcej możemy od niej zyskać zarówno w obszarze marketingu szeptanego, jak i właśnie pozyskania opinii.

Te opinie są też bardzo ciekawym wątkiem, bo faktycznie dużo zakupów się wydarzyło po Black Friday. Już na pewno też do wielu klientów te dane paczki dotarły. Mogą być pewnie jakieś opóźnienia z racji tego, że to jest taki ruch, że i firmy kurierskie też nie dają rady. Ale tu bym jeszcze tak się zatrzymała. Jak ty polecasz, żeby np. pozyskiwać opinię po zakupie? Mamy na to jakąś automatyzację? Mamy na to jakiś sposób, aby np. po paru dniach od dostarczenia paczki zachęcić, żeby wystawić opinię?

Tutaj na pewno bym rekomendowała to, co powiedziałam, czyli żeby wysłać prośbę o tę opinię do takiej grupy, jest realnymi subskrybentami i jest z dużymi fanami, więc możemy albo sobie to zawęzić w Custom Flows i robić to regularnie, czyli właśnie cyklicznie po każdym zakupie do każdego takiego subskrybenta. Fajnie byłoby to wdrożyć też przed Black Friday, żeby już wtedy to hulało. Natomiast jeśli chcielibyśmy po okresie Black Friday globalnie do tej grupy wysłać wiadomość, to moglibyśmy skorzystać z opcji, jaką jest newsletter. I wysłać taką globalną komunikację do tych klientów, że był taki okres, widzimy, że byłeś wśród nas w tym czasie, więc jakby chcielibyśmy poznać Twoją opinię o naszym produkcie, w ogóle o doświadczeniu zakupowym, jakie ci towarzyszyło, czy było pozytywne, negatywne. I teraz tak, jak to zrobić już w środku? De facto nie mamy takiego narzędzia w naszym kreatorze, którym jest ankieta, ale ja zachęcam do tego, aby sobie skorzystać z wewnętrznych narzędzi. Choćby na przykład Google Forms, to chyba takie najprostsze, jakieś narzędzia inne, płatne, albo na przykład bezpłatne, jak Survicate. Mamy know-how, jeśli o to chodzi, bo często klienci robią sobie w formie takiej wizualizacji, że na przykład 5 gwiazdek, Kiedy klient ma tą piątą, tak jakby chciał ocenić i wówczas przechodzi do tej strony zewnętrznej z formularzem. Więc jakby wizualnie też to wygląda, że masz niby ten formularz wewnątrz wiadomości. Także tak to klienci ogrywają i tak sobie pozyskują te opinie.

Super, myślę, że bardzo wartościowe, bo co jak co, ale przy okazji takiego wzmożonego ruchu i wzmożonych zakupów, wykorzystać sobie ten moment, by pozyskiwać opinie, ale słusznie powiedziałaś, że od tych naszych stałych klientów, bo wyobrażam sobie, że istnieje też takie ryzyko, że przy tak dużym ruchu na Black Friday, i właśnie jakichś opcjach, z opóźnieniem, z jakimiś takimi, nie wiem, pomyłką nawet w dostawie itd. Można wpaść na minę, jeżeli będziemy prosić o opinię wszystkich nowych, którzy nigdy wcześniej u nas nie byli, nie są z nami w żaden sposób związani, no to umówmy się, o wiele chętniej wystawiamy tę negatywną opinię, żeby trochę tę frustrację z siebie spuścić.

Rozładować, tak.

Rozładować się w internecie, więc super, że polecasz to, by robić to właśnie do tych stałych klientów, do tych lojalnych naszych subskrybentów, no bo oni nas znają i wiedzą, że jeżeli się to opóźniło dwa dni, to tylko dlatego, że tam Black Friday i są w stanie nam więcej wybaczyć, bo nas po prostu też bardziej nam ufają, bardziej nas lubią niż tacy jednorazowi.

Bardziej, że wiemy, jak jest z opiniami, jakbyśmy jeszcze wysłały takiej całej grupy globalnie, to jednak najbardziej zainteresowani składaniem opinii są klienci niezadowoleni.

Niezadowoleni, zgadza się, więc tutaj trzeba być po prostu bardzo mądrym, jeśli o dobranie tej grupy, więc super ta rada.

Jeszcze bym zatrzymała się na chwilkę przy tych pierwszych, bo wydaje mi się, że to może być dość całkiem spora grupa taka do zaopiekowania, czyli mamy tych jednorazowych naszych klientów na Black Friday, którzy nie zapisali się do newslettera, ale na przykład skorzystali z jakichś tam naszych zniżek, no bo na Black Friday zazwyczaj jakieś zniżki dajemy i tak dalej, kupili ten towar. No i jak my możemy podtrzymać relację z tym klientem już właśnie po tym okresie końcówki listopada?

Więc wymieniłam trzy scenariusze, trzy automatyzacje, „przywracaj klientów”, „rekomendacje” i „po zakupie”. I one będą kluczowe, bo jeśli dzięki tym automatyzacjom uda nam się zatrzymać tych klientów, no to wtedy będziemy mogli się pokusić o tą dalszą komunikację i taką bardziej rozszerzoną o newsletter. I wtedy dopasować te treści jeszcze w inny sposób do tej grupy. Z kolei ja tutaj na pewno bym rekomendowała to, aby walczyć o tę grupę, że tak powiem, do samego końca, czyli wiadomo, te automatyzacje można ustawić, że wyjdzie jedna wiadomość i kończymy i klient nie wraca. Tak jak też wspominałaś, po Black Friday raczej to nie będzie taki okres, że klient od razu coś zakupi. Tylko ono będzie potrzebować troszkę czasu, aby do nas powrócić, więc warto byłoby rozszerzyć tę komunikację o więcej wiadomości, czyli nawet od dwóch do trzech, jeśli by się dało, to nawet do czterech, po to, żeby wykorzystać tę akcję, jaką klient dokonał, czyli mamy ten punkt startowy automatyzacji i wydłużenie maksymalnie tej ścieżki, czyli na przykład to „przywracaj po zakupie” mogłoby się nawet odbyć po jakichś dwóch albo nawet trzech miesiącach, wtedy, kiedy będzie, nie wiem, początek roku, będziemy mieć całkowicie inną kolekcję, albo przy okazji właśnie świąt, że jakby prezenty last minute i wtedy jakaś automatyzacja w tym temacie. Także wydaje mi się, że na pewno tutaj czas do tej grupy będzie grał rolę, czyli wydłużenie tej ścieżki, no tak, aby celować w to, żeby ci klienci de facto stali się tymi subskrybentami.

Jasne, super. Czy masz może jakieś takie tipy albo coś, czym możesz się podzielić? Jak nasi klienci w edrone rozgrywają to sobie? Możesz na przykład też gdzieś branżowo spróbować powiedzieć, bo podejrzewam, że dużo też zależy od branży. Powiedziałaś o tych scenariuszach i tak dalej, być może masz jakieś jeszcze fajne smaczki, rzeczy, które pamiętam, że jeden klient to wdrążył i to świetnie działało.

Ale pod kątem w ogóle takiego segmentowania, czy ogólnie działaj na Black Friday?

Możemy sobie tutaj rozdzielić i pod kątem segmentacyjnym, bo tutaj jest bardzo ciekawy też wątek w ogóle segmentacji, którą my mamy w edrone, bo ona jest też dość ciekawie rozbudowana, bo można sobie też fajnie wartości koszyka segmentować, więc jak widzimy, że jakiś klient bardzo dużo wydał, to podejrzewam, że możemy też inną komunikację do niego wysłać, jak ktoś mniej wydał, to możemy trochę inną. Więc jakby możemy sobie rozwijać to na segmentację, ale też takie ogólne po prostu, jakby okej, kończy nam się ten po prostu szalony Black Friday i na przykład ten i ten klient robił takie fajne rzeczy, to bardzo fajnie działało na budowanie relacji na kolejny rok.

Okej, to zdecydowanie klienci w sumie wykorzystują często ten okres po to, aby te dane, które uzbierają, wykorzystać w sumie w nadchodzącym Black Friday’u, czyli już 2025.

Czyli już myślimy rok do przodu.

Tak, dokładnie. To są też takie rzeczy, które my czasem rekomendujemy, bo jeśli ta grupa była podatna na zakupy, w czasie Black Friday 2024, no to prawdopodobnie może być też zainteresowana naszymi ofertami w 2025. Więc wiem, że klienci robią coś takiego, że segmentują tę grupę albo sobie ją tagują właśnie w Custom Flows, albo w opcjach segmentacji zawężają i później wykorzystują dane o tych klientach, aby wysłać na przykład już wcześniej jakieś oferty, jeszcze przed Black Friday. Także jest to jedna z opcji. Jeśli chodzi o te późniejsze działania, takie po Black Friday, to jednak klienci jeszcze troszeczkę myślą tu i teraz i bardzo często odwołują się do tego czasu świątecznego i proponują te takie cross-sellingi, up-sellingi, czyli do tych produktów, które zostały zakupione. Podsyłają oferty, które mogłyby się sprawdzić przed okresem świąt, żeby dopasować coś do jakiegoś prezentu albo zakupionej rzeczy i żeby to było w formie prezentu. Także na pewno ta narracja świąt Bożego Narodzenia jest też mocno, ale to mocno wykorzystywana.

Ja pamiętam taki przykład jednego klienta, który robił chyba taki kalendarz adwentowy i te ileś dni przed każdy dzień to była jakaś inna zniżka. To też jest bardzo ciekawy wątek, by wykorzystać ten okres oczekiwania do Bożego Narodzenia, by np. jakieś fajne tipy, fajne rzeczy pokazywać naszym klientom. Jeżeli już bardzo nie chcemy grać z niszami, no to np. możemy próbować ograniczać np. na dane zestawy, na dane tylko jakieś kategorie, albo dajemy jakiegoś e-booka, coś takiego.

Ale właśnie ten czas Black Friday jest dobrym też okresem, aby później do tej grupy wysłać komunikację o tym, że tak działamy, że będzie taki kalendarz. A z Gerlachem to w ogóle była ciekawa sprawa, bo oni też to zrobili z Custom Flows, czyli ten kalendarz, oczywiście newsletterem też każdego dnia mówili o tym, że jest dzisiaj ten dzień z kalendarza i że można sobie wejść i odblokować. Natomiast te kartki z kalendarza były jakby odkrywane od Custom Flows, czyli ktoś klikał w element kalendarza, no i pojawiał się pop-up z jakimś  właśnie zestawem do odebrania, zniżką. Więc szczerze, ja byłam zaskoczona, bo nawet nie wiedziałam, że można wykorzystać nasze Custom Flows do czegoś takiego. Także zwykle tak jest, że najfajniejsze pomysły czasem powstają od naszych klientów, bo nam się nawet czasem to w głowie nie mieści, a oni jednak szukają zastosowania.

Czy masz jeszcze jakiś wątek albo taką rzecz, o której jeszcze cię nie zapytałam odnośnie tego retargetingu Black Friday tych klientów, a nawet, które uważasz, że jeszcze tutaj ostatni tip, który po prostu Kindze jeszcze siedzi w głowie?

Chyba nie. Jedyne co mi jeszcze przychodzi do głowy, Ty o tym napomknęłaś, a ja w sumie o tej segmentacji nie opowiedziałam tak szczegółowo, to właśnie taka informacja, jak to realnie działa, bo ja powiedziałam więcej o tych zaangażowanych i niezaangażowanych, natomiast w dalszych funkcjach segmentacji mamy do dyspozycji tworzenie segmentów. Także są to możliwości nieograniczone, bo tak jak powiedziałaś, jest tam filtrów masa, choćby na podstawie średniej wartości koszyka, interakcji z wiadomościami, czyli np. chcemy przywracać tego klienta jednorazowego, a to nie działa, więc możemy sprawdzić, czy była interakcja z jakąś wiadomością, czy on realnie otwiera te nasze automatyzacje, więc są nawet tego typu filtry. I tutaj to, co w sumie zawsze rekomenduję klientom, to takie ustalenie celów, bo z nami jest trochę tak, że my możemy powiedzieć, „o może tak, podaj nam pomysł, my wskażemy ci rozwiązanie”. Zwykle to tak nie działa, bo tak naprawdę ta segmentacja ma aż tyle możliwości, że ciężko coś doradzić tak ogólnikowo. Jeśli ja na przykład przed oczami nie mam jakiejś konkretnej branży, konkretnego sklepu i jakiejś ich strategii biznesowej, Więc zwykle zachęcam klientów do tego, aby sobie ustalili te cele, weszli w tę segmentację i posprawdzali, co z tym mogą osiągnąć, bo myślę, że naprawdę dużo. Także tutaj bardziej zachęcam do takiego przeklikania albo na przykład takiej analizy konta z ekspertem Customer Success, aby doradził, jak sobie te segmenty w praktyce wykorzystać.

Super. Myślę, że to bardzo wartościowe, bo faktycznie tak jak przewija się nam ten temat Custom Flow z segmentacji, to przy okazji właśnie kontynuacji komunikacji do klientów, do różnych grup, naprawdę możemy sobie to ogrywać w bardzo fajny i sensowny sposób, żeby też to, co od zawsze mówimy, ale wydaje mi się, że wciąż nadal trzeba powtarzać, by nie robić takiego mass mailingu, nie robić takich masowych rzeczy, tylko jednak starać się jak najbardziej robić dopasowane tę komunikację do odbiorców i do tego, czego oni by oczekiwali. Każda z tych pojedynczych czy automatyzacji, czy właśnie takich już ścieżek customowych pozwala nam na naprawdę dużo.

Już myślałam, że powiesz, bo zaczęłaś od tego, że to zawsze mówimy, rzecz, która już powinna być sloganem w edrone, że utrzymanie klienta jest tańsze niż pozyskanie nowego. W sumie to jest taka puenta naszego odcinka o tym retargetingu.

Tak, zdecydowanie. Myślę, że absolutnie to może być puenta. Te wartości są podawane różne, od pięciu do ośmiu i tak dalej, aczkolwiek to wszystko będzie zależało też od klienta, od branży i tak dalej. Ale myślę, że podsumowaniem tego odcinka i całej tej serii o Black Friday, którą dzisiaj tym odcinkiem kończymy, będzie to, że skoro już wydajemy tyle pieniędzy na to, że żeby pozyskać tego klienta na przeróżnych po prostu platformach i chcemy, aby on u nas kupił, no to grzechem byłoby spowodować, że on nigdy, przenigdy do nas nie wróci, a jeżeli sobie tylko pouruchamiamy, nawet tak jak w pierwszym odcinku Bartek i Kinga mówili o tym, trzy złote scenariusze, coś, co jeszcze z taką naszą funkcją, którą mamy teraz „ready to run”, czyli że sztuczna inteligencja pomaga Ci ustawić te rzeczy. Jesteś w stanie zrobić to w godzinę, żeby sobie przejrzeć, posprawdzać?

Myślę, że krócej.

Sztuczna inteligencja zrobi to w parę minut, ale zazwyczaj kiedy Ci pewnie chcą sobie wejść, coś jeszcze zmienić, to dobra, pół godziny. Czyli mamy pół godziny, żeby sobie uruchomić kilka scenariuszy, które będą dla nas działać i spowodują, że po prostu te pieniądze będą do nas wracać w postaci tych ponownych zakupów. To naprawdę nie jest mądre, by z tego nie korzystać i by nie uruchamiać tych rzeczy.

Jeszcze przy tym, jak zaczęłyśmy mówić o kosztach pozyskania a utrzymania, przyszła mi jeszcze jedna możliwość, jaka jest do dyspozycji w edrone i którą klienci czasem wdrażają. Bo jeśli już będzie tak, że ta grupa, którą uzbieracie w czasie Black Friday, będzie naprawdę nieresponsywna i będziecie próbować na wszelkie możliwe sposoby zachęcić ją do powrotu, a to się nie będzie udawało, To z racji, że właśnie to utrzymanie klienta jest tańsze niż pozyskanie nowego, to klienci wdrażają też takie tak zwane wiadomości „ostatniej szansy” i polega to na tym, że wysyłają newsletter z taką ogromną zniżką, ogromną, tyle na ile możemy sobie pozwolić. Ale właśnie ta zniżka ma na celu pobudzenie tej grupy i jeśli to się nie uda, no to też należy pamiętać o tym, że też nie warto trzymać tych kontaktów, które są w sumie trochę martwe, dokonać sobie tych dyskryminacji, bo to też zaniża nam same open rate’y, click to rate’y, więc to też są rzeczy, które powinny być ważne w ogóle w całej naszej strategii marketingowej w roku e-commerce.

Super, super. Myślę, że bardzo fajny wątek na koniec poruszyłaś. Ja pamiętam, że my przeprowadzaliśmy w poprzedniej firmie, jak pracowałam, przeprowadzaliśmy takie akcje aktywizacyjne właśnie do klientów, którzy nie otwierali maili. No i słuchajcie, tam były niesamowite wyniki, jeśli chodzi o takie tematy typu to już koniec, z nami już koniec i tak dalej. Testowaliśmy właśnie różne rzeczy. Nie pamiętam już dokładnie tych statystyk, ale tam było czasem po kilkanaście procent odzyskanych tych subskrybentów, że oni ponownie wracali i czytali te wiadomości. Plus często takie wątki humorystyczne, że jak mogłeś nam to zrobić, przecież tak liczyliśmy na naszą relację itd. I nieraz dostawał klient odpowiedzi, a nie, nie, po prostu tam nie otwieram za często maili, ale chcę zostać subskrybentem. Właśnie tam można było zrobić tak, że można było się po prostu wypisać. Czyli ten link wypisu, który zazwyczaj jest ukryty, był po prostu podlinkowany jako CTA. Okej, to nie chcę, prawda? I jakby usuwamy z bazy i ta osoba po prostu już, to była właśnie taka forma fajnej higienizacji, że no zostawiamy ci wolny wybór. Tak, chcę zostać lub nie chcę. Więc to też jest bardzo fajne, żeby po pewnym okresie, po Black Friday, zrobić sobie taką higienizację i tych martwych kontaktów nie trzymać, bo możemy po prostu zainwestować więcej energii w tych, którzy będą chcieli być z nami w kontakcie, będą chcieli nas spotkać.

Czyli z doświadczenia mówisz, że ożywianie martwych kontaktów jednak trochę działa.

Tak, dokładnie. To były zombie kontakty.

Nawet dla tych 15% się opłaca przeprowadzić taką akcję. Nawet gdyby ta nisza miała być faktycznie ogromna, to tak, zdecydowanie.

Tak, tak, tak. No i to myślę, że właśnie można połączyć w jakiś taki fajny sposób. Szczególnie tematem można fajnie grać i sobie testować, co nam działa. Tam wiem, że tych tematów było parę różnych i też to był bardzo ciekawy wątek, żeby aktywizować i higienizować przy okazji, bo to, tak jak wiemy, w marketingu jest bardzo ważne, bo wpływa na różne parametry, więc istotny temat. Osobny wątek w ogóle, mogłybyśmy jeszcze osobny zrobić. To już kontynuacja na kolejny odcinek.

Tak brzmi.

Brzmi jak kontynuacja na kolejny odcinek, więc zakończymy ten. podsumowując sobie. To po pierwsze patrzmy na tych klientów na różny sposób, czyli mamy jednorazowych klientów, którzy są z nami tylko na Black Friday i co z nimi dalej robić, tutaj opowiedziałaś nam bardzo fajnie. Mamy naszych stałych subskrybentów, którzy ponownie u nas kupili na Black Friday, co możemy z nimi robić. Oraz takich właśnie pozyskanych subskrybentów, którzy zapisali się, kupili u nas i co dalej z nimi. Bardzo ten wątek mi się podoba, by patrzeć na to jako początek roku kalendarzowego i że tak naprawdę Black Friday to jest cała nasza inwestycja na 2025 i to przywracanie klientów, rekomendacja innych produktów, wykorzystanie tego okresu jeszcze świątecznego, za chwilę walentynki i Nowy Rok i tak dalej, więc naprawdę tych okazji takich jeszcze zakupowych, które w najbliższym pół roku na przykład jeszcze się pojawią, będzie całkiem sporo, więc nie ma co zasypywać gruszek w popiele, tylko trzeba działać i z rozwagą przemyśleć sobie jak Marketing Automation naprawdę może nas fajnie wspomagać.

Podpisuję się pod tym.

Super. Jak mam podpis Kingi, to słuchajcie, ja przechodzę do działu Customer Success i będę wdrażała tę strategię. Koniec z marketingiem.

Słuchaj Renia, po tych twoich właśnie praktycznych przeżyciach, które się sprawdziły, powiem Ci, że byłabyś bardzo mile widziana.

Sprawdziłabym się. Jak to, wiesz, niestety mocna w gębie, już w praktyce byłoby trochę gorzej, więc umówmy się, że zostanę przy naszym dziale marketingu i będę dalej bardzo mądre rozmowy z ekspertami prowadzić i ekspertkami przy okazji podcastu. Myślę, że to będzie moja wartość, którą mogę tutaj włożyć ekstra. Dziękuję ci jeszcze raz za kolejną rozmowę i kolejne bardzo merytoryczne uwagi i interesujące tipy. Zachęcam do ponownego posłuchania tych odcinków, które nie słuchaliście z naszej serii Black Friday i do usłyszenia.

Też zachęcam i mam nadzieję, że słyszymy się jeszcze w jakichś odcinkach. Dzięki za dzisiaj.

Dzięki, cześć.