E-commerce Omnicanal X Marketing Omnicanal: entiende las diferencias

El concepto omnicanal sigue en auge entre las tendencias para e-commerce, pero aún existe una confusión al distinguir estrategias basadas en canales de ventas y herramientas de marketing.

Comprar es un placer, pero también puede ser una triste obligación. El e-commerce omnicanal beneficia tanto a los consumidores cansados de buscar en las estanterías de las tiendas físicas como a aquellos que son completamente adictos al proceso de compra. Una vez que permite nuevos caminos para la jornada de compras, que transitan entre el mundo físico y virtual.

Además, el marketing omnicanal permite nuevas formas de comunicación con el cliente, que ahora puede ser abordado en el sitio web, redes sociales, correo electrónico, mensajes de texto y mucho más.

En este artículo vamos a mostrar la diferencia del concepto omnicanal en el e-commerce y en el marketing y cómo tu tienda virtual puede usar ambos para aumentar las ventas y fidelizar clientes.

¿Qué es omnicanal?

La principal premisa del omnicanal implica la interconexión de los canales de ventas. El nombre no es accidental — en latín omni significa “todo”. Actualmente, los clientes quieren ese “todo” y son codiciosos en ese deseo. 

• Quieren que las mercancías estén siempre disponibles, en todos los tamaños o colores. 
• Quieren saber los niveles de stock, quieren poder comprar las mercancías en una tienda online, recogerlas en una máquina de pedidos y devolverlas en la tienda tradicional. 
• Esperan que todos los empleados con los que están en contacto tengan exactamente la misma información sobre sus necesidades, independientemente del canal de comunicación y del momento en que se comunicaron con la empresa. 

“El cliente siempre tiene la razón”, como dice el dicho favorito del comerciante. Y en este caso, la frase es aún más apropiada. Si el cliente exige, tú (queriendo que tu tienda siga un mercado en constante cambio) debes cumplir con esas expectativas. 

El omnicanal es, por lo tanto, un puente entre lo online y lo offline — lo cual es particularmente importante para los Millennials, que consideran ambos mundos igualmente importantes.

¿Qué significa ser una empresa omnicanal?

La omnipresencia es un fenómeno relativamente nuevo en el mercado minorista. Un e-commerce omnicanal debe ofrecer una experiencia de compra integrada entre múltiples canales de venta. 

Aquí entra otro concepto bastante actual, los multicanales, que a menudo también se confunde con el omnicanal. Pero atención, no son lo mismo, mientras que un e-commerce multicanal ofrece tiendas virtuales, físicas e incluso compras a través de redes sociales, la empresa omnicanal garantiza una comunicación personalizada y una integración de la jornada de compra entre los diferentes canales.

Por ejemplo, una empresa omnicanal tiene una tienda online, una tienda tradicional, un asistente virtual con atención al cliente basado en Inteligencia Artificial, combinados con empleados (personas) coordinando las ventas y promovidos a través de redes sociales, blogs, puntos de recepción, aplicaciones móviles, etc. 

¿Qué es un consumidor omnicanal?

El cliente omnicanal suele usar cada uno de estos canales — seleccionando productos en su smartphone, comparando precios en una computadora, verificando la calidad en la tienda, haciendo una compra por tablet, retirando en la tienda y enviando reclamaciones por correo. 

No hace mucho tiempo, si alguien quería comprar un televisor, simplemente iba a la tienda, intercambiaba algunas palabras con el vendedor y compraba el televisor. Hoy la persona no depende de lo que encuentra en la tienda. Un océano de posibilidades está al alcance de sus dedos — pueden navegar, comparar y reflexionar todo lo que quieran antes de tomar la decisión final.

¿Por qué el concepto de omnicanal es tan importante como tendencia en el E-commerce?

El desarrollo de nuevas tecnologías fuerza nuevos insights sobre el comercio y la presencia del cliente en una compleja red de conexiones. 

Ahora, el cliente debe estar en el centro (de ahí el término “clientecentrismo”) de todas las actividades de ventas y marketing. Para ello, los comerciantes necesitan reconciliarse con esta situación, incluso si eso implica costos más altos y cambios serios en su cultura corporativa.

Las aplicaciones móviles en términos de diseño y capacidad de respuesta deben corresponder totalmente a la versión de la tienda visitada a través de una computadora. Omnicanal no es solo alternar las ventas entre canales, no es solo la evolución del pensamiento crosschannel o multicanal. Su esencia implica pensar en el proceso de compra como teniendo una cierta continuidad de experiencia. Y también dejar de pensar en los “mis” clientes y en los “tus” clientes, sino en los clientes en general, en su totalidad.

Si una marca quiere permanecer en el mercado, debe estar abierta a nuevos desafíos. Recuerda cómo fue la creciente popularidad de las redes sociales y su papel en las relaciones con los clientes. ¿Recuerdas aquellas empresas que se negaron a dialogar, por lo tanto, no evolucionaron? Muchas de ellas ya no están entre nosotros.

Mientras que la revolución en las redes sociales significó intercambios bilaterales con los clientes a través del diálogo y la interacción, el omnicanal es un desarrollo de negocios sociales. 

Los ganadores del desafío omnicanal serán las marcas que mejor interpreten los datos y entiendan a todos los clientes. Esta es una de las razones para la creación de CRMs, como el edrone — dedicado exclusivamente al e-commerce, o otros sistemas de gestión de relaciones con el cliente.

¡Y para ampliar la relación con el cliente, llegamos al marketing omnicanal!

Marketing omnicanal: como una telaraña

Una comparación con la telaraña no es accidental y distingue muy bien el omnicanal y el multicanal. Todo se resume a la forma en que una marca aborda los canales digitales. Las empresas que se enfocan en maximizar la eficacia de cada canal — fijo, teléfono, red, móvil — tienen una estrategia multicanal. 

Organizan sus negocios, como pistas — enfocándose en cada “pista” — con sus propios informes, metas y ingresos. 

Es un error creer que simplemente proporcionar algunos canales para la comunicación con el cliente resolverá el problema. 

La estrategia omnicanal está centrada en torno a una red de conexiones. El desarrollo de nuevas tecnologías permite que el cliente use varios canales simultáneamente — por ejemplo, verificando reseñas de productos en un smartphone mientras visualiza el producto en una tienda online y resuelve dudas en el chat.

En resumen, el marketing omnicanal reconoce que los clientes se involucran con empresas o marcas de muchas maneras y en varias plataformas, y su papel es proporcionarles la oportunidad de personalizar su comunicación con la marca. Se asume que cada uno de los canales disponibles crea un ecosistema, dentro del cual el cliente puede circular libremente.

En este escenario, desarrollar nuevas tecnologías que permitan una relación cada vez más cercana y natural con los consumidores es fundamental, no es casualidad que el voice commerce llegue para revolucionar el comercio electrónico contemporáneo, ofreciendo un servicio que va más allá del asistente virtual y permite una experiencia de compra online, con la empatía y cercanía de la compra física, a través de lenguaje natural y oferta de productos personalizados basados en inteligencia artificial. 

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