Everybody London: jak AI Sales Chat obsłużył 98% rozmów i zamknął sprzedaż w oknie czatu

Świat makijażu to świat wyborów. Który odcień, jakie wykończenie, czy ta pomadka pasuje do karnacji – w branży kosmetycznej pytania pojawiają się przy każdym produkcie. Everybody London buduje markę wokół intensywnych kolorów, rozświetlonej skóry i sezonowych kolekcji, ale w sklepie internetowym każde z tych pytań trafia nie do konsultantki przy lustrze, tylko w okno czatu na stronie.

Historia marki

Everybody London to polska marka kosmetyczna, której świat kręci się wokół koloru, rozświetlonej skóry i sezonowych premier. Jej bestsellery – od pomadek i balsamów do ust, przez róże, po bronzery i rozświetlacze – pokazują, że marka żyje w rytmie ust, policzków i twarzy, dla których makijaż ma być przyjemnością, a nie skomplikowaną instrukcją.

Asortyment budowany jest wokół rozpoznawalnych kolaboracji z twórczyniami internetowymi i kolekcji, które wracają z każdym sezonem. Większość produktów mieści się w przedziale 19,99–45 zł, więc próg wejścia jest niski, a tempo, w jakim klientki odkrywają nowości – wysokie.

Wyzwania

1. Lawina pytań o odcienie i wykończenia. Klientki Everybody London nie szukają “pomadki” – szukają konkretnego odcienia, rozświetlenia w odpowiednim natężeniu, koloru, który zgrywa się z resztą koszyka. Każda decyzja zakupowa wymaga porady.
2. Skok ruchu po premierach kolekcji. Wprowadzenie nowej linii albo kolejnych odcieni bestsellerów ściąga w jednym momencie więcej zapytań, niż jest w stanie obsłużyć zespół konsultantów, szczególnie poza godzinami pracy.
3. Pytanie zadane o 23:30 musi mieć odpowiedź o 23:30. W kosmetykach zakup to często impuls. Klientka otwiera stronę po wieczornym przeglądaniu mediów społecznościowych, ma pytanie o produkt i albo dostaje odpowiedź teraz, albo zamyka kartę.

Tajemnica sukcesu

Żeby zdjąć tę presję z zespołu i nadać sklepowi tempo, jakiego oczekują klientki, Everybody London uruchomił AI Sales Chat od edrone. To wirtualny doradca sprzedaży, który zna cały katalog sklepu, prowadzi rozmowę w naturalnym języku i rekomenduje produkty bezpośrednio w oknie czatu. Efekt – 1 646,25 zł przychodu z zamówień złożonych po rozmowie – pojawił się przy obsłudze, która niemal w całości odbyła się bez udziału człowieka.

Asystent, który sam domyka rozmowę

W analizowanym okresie klientki rozpoczęły 1 117 konwersacji z wirtualnym doradcą. Z tej puli tylko 19 rozmów – 1,7% – trafiło do konsultanta. Pozostałe narzędzie prowadziło samodzielnie: od pierwszego pytania, przez doprecyzowanie potrzeb, aż po finał rozmowy. Dla zespołu obsługi to różnica między reagowaniem na lawinę zapytań a zajmowaniem się tylko tymi nielicznymi, które naprawdę tego wymagają.

Doradca z całym asortymentem w głowie

Asystent zna każdy produkt dostępny w sklepie – od pomadek i balsamów, przez róże, po bronzery i kosmetyki do brwi. W trakcie rozmów wyświetlił klientkom 2 171 spersonalizowane rekomendacje, czyli średnio około dwie propozycje na konwersację. Każda była dobrana do tego, o co klientka faktycznie pytała: konkretny odcień, wykończenie albo produkt komplementarny do tego, który już oglądała.

Klikalność, jakiej w czacie nie widać często

Z całej puli wyświetlonych rekomendacji prawie co czwarta zakończyła się kliknięciem. Wskaźnik klikalności na poziomie 24,5% to wynik, którego w innych kanałach trudno się spodziewać – średnia klikalność w mailingach handlu internetowego nie dochodzi nawet do połowy tej wartości. Tak wysoki współczynnik pokazuje, że propozycje asystenta były celne i odpowiadały dokładnie temu, o co klientka pytała.

Od pytania o odcień do dopiętego koszyka

Część rozmów zakończyła się tym, co dla sklepu liczy się najbardziej – zamówieniem. Wirtualny doradca doprowadził klientki do 19 transakcji. Średnia wartość zamówienia (ok. 86 zł) odpowiada typowemu koszykowi w sklepie: dwa produkty z jednej linii, pomadka plus dodatek, mały zestaw.

Dane do case study pochodzą z okresu: luty – maj 2026