Transkrypcja
Bartosz Fabjański (edrone): Cześć! Z tej strony Bartek z podcastu Kierunek e-Commerce, a moim gościem dzisiaj jest Cornelius Szpakowski, współwłaściciel i współzałożyciel marki Bodya, czyli kostiumów kąpielowych i bikini dla kobiet. Cześć, Cornelius.
Cornelius Szpakowski (Bodya): Cześć! Witam wszystkich.
Bartosz Fabjański (edrone): Bardzo mi miło, że zgodziłeś się wziąć udział w naszym podcaście. Chciałem zapytać Cię na samym starcie, co oferujecie jako sklep? Czy działacie w formule stacjonarnej oraz online, czy wyłącznie online? Czy zawsze tak było, czy być może coś się zmieniło?
Cornelius Szpakowski (Bodya): Aktualnie oferujemy wszystko wyłącznie online. Głównie są to produkty bikini, staramy się troszeczkę nasz asortyment poszerzać, no bo jednak bikini jest dość sezonowe w Polsce. Ale na ten moment nadal myślę, że 90% naszej sprzedaży to jest głównie bikini. Jeżeli chodzi o sklep stacjonarny, to pojawiają się takie prośby od klientek, żeby coś takiego otworzyć. Niestety to kosztuje bardzo dużo energii i czasu, a my jesteśmy małym zespołem, który naprawdę musi ogarniać rzeczy związane ze sprzedażą online, i na razie na to nie ma przestrzeni. Oczywiście myślimy o jakichś sezonowych popupach, ale na to przyjdzie czas.
Bartosz Fabjański (edrone): Czyli sklep stacjonarny, przynajmniej taki permanentny, to jest na razie pieśń przyszłości. Nie jest to dla mnie zaskakujące, bo od razu przypominam sobie case jednego z naszych klientów, do niedawna bardzo lubianego przeze mnie sklepu, mianowicie Pan Tu Nie Stał, który ku mojemu wielkiemu ubolewaniu podjął niedawno decyzję o zamknięciu sklepu stacjonarnego w Krakowie. Całkiem duży brand.
Cornelius Szpakowski (Bodya): Nie no, ja kojarzę, bo sam lubię od nich bluzy nosić, lubię ten styl ich sklepu. Widziałem, że oni chyba w Łodzi prowadzą taki sklep kawiarnię, więc to już wydaje się ciekawsze, ale to trzeba mieć po prostu na to przestrzeń. U nas jeszcze temat bikini jest dość ciężki, bo jeżeli ktoś przyjdzie i przymierzy na przykład bluzę, to ta bluza może być trochę ubrudzona od makijażu, przymierzona przez kilka osób. A jeżeli ja daję do przymiarek bieliznę czy bikini, to muszę mieć pewność, że kolejna klientka dostanie ten produkt czysty do przymiarek. I dlatego troszeczkę się tego obawiamy, bo wystarczy, że ktoś, kto będzie obsługiwał sklep, nie zwróci na to uwagi, a nam się później oberwie, jeśli ktoś nie sprawdzi, czy bielizna odwieszona z powrotem była czysta. Dlatego po prostu jesteśmy tego wystraszeni. Plus sama obsługa, samo posiadanie... jeżeli mamy online, to sprzedajemy tylko online, nie posługujemy się gotówką, więc to też są zmiany w firmie i tak dalej. Ale nie mówię nie, bo dużo klientek chce to zobaczyć, chciałoby tego dotknąć. Jednak przy doborze jakiejś technicznej góry od bikini ktoś musi to przymierzyć. To nie jest tak, że z dużego sklepu ktoś kupuje bikini i wie, że zawsze wpasuje się w rozmiar XS, to pewnie młode dziewczyny mogą sobie tak zamawiać online. U nas jednak zawsze jest tak, że nie zawsze wszystko będzie pasowało, jeżeli ktoś szuka jakiejś specyficznej góry.
Bartosz Fabjański (edrone): Okej, od razu nasunęło mi się na myśl takie spostrzeżenie, podejrzewam, że pewnie miało się pojawić gdzieś w pytaniach, że wasza sprzedaż jest nacechowana dość dużą sezonowością. I tutaj ta kwestia właśnie versus permanentny sklep.
Cornelius Szpakowski (Bodya): Tak, to się zgadza. Tylko że ta sezonowość wygląda też tak, że na przykład teraz, mamy koniec sierpnia, już zauważamy, że łatwiej nam się przebić przez potężną konkurencję, bo konkurencja wyłączyła budżety i na SEO, i na reklamę, więc też jest łatwiej. Ja to sobie trochę porównuję do kupienia filtra do opalania zimą. Nie w każdej drogerii jest on dostępny, więc idę do tych dużych sklepów, takich mega dużych dyskontów, bo tam jeszcze się znajdzie, ale w drogeriach już tego nie ma. I myślę, że nasz sklep jest podobnie, czyli jeżeli w dużych sklepach kończą się bikini, to kobiety wracają do nas. Więc dostępność tych bikini 365 dni w roku online jest super, ale nie wiem, jak funkcjonowałoby to poza sezonem. Oczywiście moglibyśmy wprowadzić jakieś piżamki, które szyjemy, komplety czy dresy, ale wolę się chyba skupić teraz na dopracowaniu bardziej tego sklepu, żeby był łatwiejszy dla naszych klientek, żeby wybór produktu był łatwiejszy, żeby zminimalizować liczbę zwrotów, żeby to naprawdę super działało, czyli nasz sklep online. Zanim skupię się na tym, że chcę mieć butik czy sklep stacjonarny, bo boję się tego po prostu.
Bartosz Fabjański (edrone): Czy możesz powiedzieć parę słów na temat czegoś, co jest bardzo istotne, zwłaszcza w sklepie z waszym asortymentem, czyli polityki zwrotów? Jak ją kształtowaliście i dlaczego właśnie tak?
Cornelius Szpakowski (Bodya): Na pewno dla nas mega ważne jest to, żeby zachować 100% higieny, bo jednak takie jest prawo. Prawo polskie jest takie, że jak sprzedaje się online, to trzeba przyjmować zwroty wszystkiego. Oczywiście niektórzy robią tak, że jeżeli sprzedają na przykład majtki, to są one pakowane w specjalne opakowania i jeśli się je otworzy, to nie można ich zwrócić. My tak nie możemy zrobić, bo jednak ciężko dobrać coś bez przymiarki. Tak jak już wcześniej wspomniałem, dobrać sobie na przykład górę, no ten dół jeszcze ktoś mógłby dobrać po rozmiarze, ale górę ciężko dobrać. Więc u nas bardzo ważne jest to, żeby wysyłać instrukcje, jak przymierzać strój, bo to się może wydawać śmieszne, ale wiele osób po prostu przymierza stroje tak, jakby przymierzało bluzę. A my tutaj, przez to, że jest to blisko ciała, prosimy, żeby ktoś przymierzał na czyste ciało, bez olejków, bez rozświetlaczy, bez dezodorantów, na własną bieliznę. A później, jeżeli produkt do nas wraca, to my go sprawdzamy. Mamy taką kontrolę pod lampą UV, pod tym światłem widać tak naprawdę wszystko. Jeżeli produkt nie odpowiada temu, żebyśmy mogli go ponownie sprzedać, to jest zwracany klientce. Tutaj jesteśmy rygorystyczni, jeśli chodzi o kwestię czystości. A jeżeli jest okej, to po prostu wraca do sprzedaży. I na to zwracamy bardzo dużą uwagę, bo nikt nie chciałby dostać czegoś, co nie jest nowe, świeże i czyste, zwłaszcza jeśli mówimy o bieliźnie.
Bartosz Fabjański (edrone): Tak, to prawda. Podejrzewam, że to może być też jakiś bloker, jakaś obiekcja. Dlatego zapytałem Cię od razu, czy to, co mi właśnie powiedziałeś, komunikujecie w jakiś sposób swoim klientkom, żeby zapewnić je, że ta polityka zwrotów jest właśnie taka i bywa rygorystyczna po to, żeby klientki mogły mieć komfort, że kupiony produkt spełnia wymogi higieniczne.
Cornelius Szpakowski (Bodya): Tak, to jest komunikowane. Do każdego zamówienia wysyłamy mail z instrukcją przymiarek. Wprowadziliśmy to chyba po roku, bo ten pierwszy rok był dla nas dość intensywny, jeśli chodzi o zwroty, dostawaliśmy naprawdę bardzo niefajne zwroty produktów. Więc powstał taki filmik, powiedzmy, może trochę cringe'owy, ale ważne, że każdy go rozumie, bo od momentu, gdy pojawił się ten filmik z instrukcją, jak przymierzać produkty, to naprawdę na tysiąc wysyłek zdarza się może jeden taki przypadek. Więc to dużo pomogło. To taki poradnik, jak przymierzyć bikini, żeby nie robić tego w biegu, nie robić tego, jak się wróciło po całym dniu pracy czy z siłowni, tylko po kąpieli. Po prostu zrób to po kąpieli. W każdym razie ten filmik działa. Druga rzecz to kwestia wkładek higienicznych. To była taka rzecz, którą nam zarzucano, że nie używamy wkładek higienicznych do bikini. Zrezygnowaliśmy z tego specjalnie, ponieważ te wkładki... nie chcę mówić za wszystkich, ale wątpię, żeby każdy je ściągał i naklejał nową wkładkę po zwrocie. Tak samo te wkładki, które są w dużych sklepach i wiszą na półkach, ta bielizna, te wkładki są tam przyklejone, przynajmniej tak mi się wydaje, cały czas. Nie jest tak, że ktoś każdego dnia zmienia tę wkładkę albo przed każdą przymiarką ją zmienia. Dodatkowo ta wkładka powoduje też coś takiego, wydaje mi się, mentalnie, że jeżeli już jest ta plastikowa wkładka w bieliźnie, to mogę ją ubrać, nie muszę zachować higieny przy przymiarkach. Więc u nas każdy strój, jeżeli wychodzi drugi raz, jest po czyszczeniu, nie jest wysyłany po prostu po przymiarce. Więc jeżeli mielibyśmy te wkładki, to nie mielibyśmy też takiej możliwości czyszczenia tych strojów, plus dodatkowo jest prawdopodobieństwo, że jednak klej zostanie na tej bieliźnie. Więc to są takie dwie rzeczy, o których informujemy, bo na początku pojawiły się właśnie zarzuty o brak tych wkładek w naszych strojach.
Bartosz Fabjański (edrone): To są ciekawe rzeczy, a ta kontrola, zwłaszcza ze światłem UV, jest dla mnie fascynująca i wydaje mi się całkiem zasadna. Najbardziej robi na mnie wrażenie to, jak przemyślany macie ten proces. Gratulacje! I chciałem zapytać Cię o coś, co się z tym fajnie łączy: jak wygląda wracanie po kolejne zakupy waszych klientek? Na ile macie grupę klientek, która po prostu jest stała, bądź po prostu wraca po więcej? Łączy się to trochę z tym, że wyobrażam sobie, że jeżeli klientka kupowała już od Was biustonosze, to być może wtedy łatwiej jest trafić w rozmiar, bo te fasony są podobne i ta rozmiarówka jest podobna.
Cornelius Szpakowski (Bodya): Tak, to się zgadza. Wydaje mi się, że do nas klientki wracają co 3 miesiące, to są ostatnie dane, które otrzymałem od firmy, która zajmuje się u nas marketingiem i robiła jakieś testy. Właściwie u nas od jakichś 5 lat produkty, które zostały zaprojektowane, produkujemy tak samo, to znaczy nie próbujemy ich ulepszać w żaden sposób. Jeżeli ulepszamy jakiś produkt, to powstaje wersja 2.0. To ma być spowodowane tym, że zauważyliśmy, że niektóre nasze klientki potrafią mieć jeden model w sześciu kolorach, tak naprawdę co roku robią zakup z jakimś nowym kolorem, kupują ten sam produkt. Więc taka stała klientka już wie, że za rok może z zamkniętymi oczami zamówić sobie ten rozmiar, bo wie, że na nią pasuje. To jest mega istotne w kwestii bikini, bo jeżeli mówimy o jakiejś bawełnie, to może nie byłoby to aż tak ważne, ale w bikini nie można zmieniać nici, nie można zmieniać dzianiny, cały czas musi być ta produkcja z tej samej dzianiny i z tego samego wykroju, bo dosłownie kilka milimetrów przy bieliźnie, mocniej zrobiony overlock na jakimś dole, i to już będzie bardziej kompresyjne. Czasami nawet kolor, który jest ciemniejszy, potrafi być bardziej sztywny, to znaczy kolor czarny będzie bardziej kompresyjny niż kolor biały. I to są też takie rzeczy, że na przykład jeżeli klientka przychodzi pierwszy raz do naszego sklepu, staramy się polecić jej kupno jasnego koloru, bo on wybacza więcej na samym początku. Bo jak ktoś kupi ciemny kolor... tu już nie będę się wymądrzał, bo nie mam pojęcia, czemu tak się dzieje, podejrzewam, że to kwestia farbowania, te kolory stają się bardziej sztywne. To jest ten sam producent, ta sama lycra, wszystko to samo, ale jest dosłownie sztywniejszy. I na to też trzeba zwrócić uwagę. Więc przy bikini musimy zwracać uwagę na każdy taki szczegół, dlatego pilnujemy, zliczamy procent zwrotów dla każdego produktu, nie chodzi o cały sklep, tylko też o poszczególne modele. Są modele, które mają większą liczbę zwrotów, i te staramy się wygaszać, żeby nie generować produktów, które nie są tak uniwersalne.
Bartosz Fabjański (edrone): Powiedziałeś, że macie faktycznie zidentyfikowane pewne zachowania klientek pod kątem powracalności. I teraz, jako człowiek, który siedzi w marketing automation, muszę zapytać, czy opieracie na tym jakieś swoje działania, właśnie typu marketing automation? Czy są poustawiane jakieś scenariusze, jakieś automatyzacje?
Cornelius Szpakowski (Bodya): Tak, w tej kwestii mamy ustawiony scenariusz. Te automatyzacje, wiadomo, w zależności od sklepu, od asortymentu, każdy może inaczej ustawić. Ja nie chciałbym wysyłać co miesiąc maila czy jakiejś automatyzacji, że hej, jest nowe bikini. Podchodzę do tego trochę delikatnie, bo wiem, że nowe bikini nie jest potrzebne co miesiąc, ale co 3 miesiące staramy się właśnie przez automatyzację z edrone wysyłać takie przypomnienie o pojawiających się produktach. I wiadomo, myślę, że newsletter też w jakiś sposób jest, może nie automatyzacją, ale też jest wysyłany, więc też w ten sposób o sobie przypominamy.
Bartosz Fabjański (edrone): Czy powiedziałbyś w takim razie, że... jak mówisz co 3 miesiące, to zastanawia mnie, że to jest trochę intuicyjne. Pomyślałbym, że szczyt jest po prostu wiosną i ewentualnie latem. Czy u Was to wygląda inaczej?
Cornelius Szpakowski (Bodya): Szczyt jest wiosną, czyli powiedzmy od maja do końca sierpnia, plus styczeń. Polacy zaczęli dużo podróżować, i mega się cieszę, że podróżują, bo ja od zawsze byłem fanem podróży. To też wychodzi na plus, bo możemy w styczniu sprzedawać bikini. I tutaj pojawia się to, co na początku wspomniałem, że w styczniu duże sklepy raczej bikini nie mają. My przetestowaliśmy w tym roku, to był styczeń 2025, że wypuściliśmy kolekcję muślinową, odzieżową, na plażę. Czyli produkt, który tak naprawdę już teraz jest wyprzedany, w dużych sklepach ciężko go kupić, jest też w śmiesznych cenach, można go online znaleźć. A my zaryzykowaliśmy, wypuściliśmy w styczniu i się to mega sprzedało. Czyli jednak jesteśmy już w miarę kojarzeni z tematem wakacyjnym i można sprzedawać produkty, których w styczniu nikt nie chce, na przykład muślinowego szlafroka czy koszuli. A ktoś to kupił, bo nam się to naprawdę sprawdziło. Więc cieszę się, że Polacy podróżują i że to też ma wpływ na to, co możemy produkować i oferować naszym klientkom.
Bartosz Fabjański (edrone): Czy to jest w takim razie tak, że macie już poustawiane określone, typowe dla waszego sklepu kampanie i wysyłki na koniec grudnia, na przykład, czy na styczeń, że baza jest rozgrzewana i wtedy jazda z ofertami?
Cornelius Szpakowski (Bodya): Tak, no wiadomo, że informujemy o tym, ale zaczynamy dopiero w styczniu, bo ten grudzień to jest, no, Black Friday. Bardzo organicznie podchodzimy do sprawy Black Friday, oczywiście wychodzi newsletter z taką informacją, bo wtedy pojawia się zniżka. Nie robimy wyprzedaży pod koniec lata, u nas też rzadko pojawiają się kupony rabatowe, ale Black Friday jest już od 5 lat, zawsze taki rabat minus 30-35%. Więc informujemy o tym i później dajemy spokój do stycznia, żeby ktoś sobie zrobił tę Wigilię, przeżył Nowy Rok, i już jeżeli zaczyna planować wyjazd lub jest bliżej wyjazdu, na przykład jakieś ferie zimowe w styczniu, to wtedy się uaktywniamy i zaczynamy troszeczkę bardziej pokazywać słoneczne rzeczy. Ja też staram się co roku zimą wylatywać w jakieś ciepłe rejony, żeby pokazywać te produkty na żywo. Nie chciałbym pokazywać bikini, jeżeli jest tak smutno, jesienią czy zimą w Polsce, kiedy nie widać słońca przez kilka tygodni. Więc jestem w takim miejscu, gdzie przynajmniej na stokach jest to słońce. Ktoś może wtedy pomyśleć: kurde, w sumie niedługo są ferie, to może kupię nowe bikini, a może potrzebuję zamówić jeszcze jakieś dodatki plażowe. Staramy się pozytywnie pokazywać wszystko na naszym Instagramie, i to gdzieś tam ma wpływać na takie rozgrzewanie. To rozgrzewanie nie polega więc na tym, że... po prostu pokazujemy, że niedługo znowu zbliża się jakiś wylot, dla osób, które nas obserwują.
Bartosz Fabjański (edrone): Pewnie marketing, praca na emocjach i skojarzeniach. Niech bikini kojarzy się ze słońcem, a słońce z bikini, i tak to się kręci po prostu. Dobra, powiedz mi, co w ogóle sprawiło, że sięgnęliście po takie narzędzie jak edrone i dlaczego?
Cornelius Szpakowski (Bodya): Na edrone zdecydowałem się z tego powodu... przy podpisywaniu oczywiście drugiej umowy, że kojarzę edrone od 2015 roku, miałem już takie pierwsze podejście do tego, gdzieś tam korzystałem, pierwsze automatyzacje uruchamiałem. I już teraz, jak 5 lat temu powstawała Bodya, ze wspólnikiem chcieliśmy być bardzo niezależni od wszystkiego. Więc decydując się na sklep internetowy, skorzystaliśmy z jakichś gotowych opcji dostępnych w Polsce, jakichś sklepów internetowych. No i kolejną rzeczą była właśnie automatyzacja, i chciałem być znowu niezależny, czyli niezależny od informatyka, developera. Już to przerabiałem w życiu, że ktoś się albo obraził, albo zakochał, albo przestał odbierać telefon na weekend, a ja zostawałem z ręką w nocniku, bo nie byłem w stanie czegoś zmienić. No, wiadomo, teraz są czasy AI, więc można by było zapytać jakiegoś LLM-a, ale wtedy chciałem, żeby to wszystko działało samo z siebie. I ten edrone kojarzyłem z tym, że te podstawowe integracje jestem w stanie sam zrobić. Dodatkowo, idąc tym tropem, myślę, że współpracujecie z większością tych głównych, dużych sklepów, czyli pewnie wszędzie są wtyczki, które tak naprawdę każdy laik jest w stanie uruchomić. I przez to, że nie mieliśmy od razu dużej ekipy do pracy, wiele rzeczy było gdzieś na mojej głowie, więc chciałem sobie to ułatwić i robić rzecz, po pierwsze, którą znam, o której wiem, że jest szybka, i mogę liczyć na wsparcie ze strony edrone. To jest też jakiś taki kolejny element, że to wsparcie ze strony edrone jest super. Jeżeli naprawdę sobie z czymś nie radzę, pytam opiekuna i jest w stanie pomóc. I tak naprawdę od tego czasu nigdy nie potrzebowaliśmy pomocy kogoś, żeby nam coś uruchomił, zaktualizował, i to naprawdę działa bardzo fajnie. Ostatnio na przykład pojawiła się aktualizacja DNS i trzeba było dodać jakieś rekordy do domeny, ale było to tak przedstawione, że podejrzewam, że moja babcia też by to ogarnęła, bo dla laika było to naprawdę dobrze przedstawione. Sam to zrobiłem. Więc znowu, przez to, że edrone mnie trochę pokierował i pokazał palcem, że to i to, i to, jest to bardzo przyjazne. Nie każdy panel jest tak przyjazny jak przynajmniej edrone. Oczywiście, po pierwszym zalogowaniu trzeba się troszeczkę przyzwyczaić do interfejsu, ale później już wszystko działa naprawdę dobrze.
Bartosz Fabjański (edrone): Cieszę się bardzo, słysząc te słowa. Zwłaszcza cieszę się z tego, że to uwierzytelnienie domeny było na tyle proste, bo to jest rzecz, o której przed chwilą rozmawialiśmy na webinarze dotyczącym dostarczalności maili. Bardzo dużo osób tego nie robi, a to jest w ogóle taki must have. Moim kolejnym pytaniem miało być, jak oceniasz opiekę i obsługę klienta, ale już byłeś na tyle miły, że odpowiedziałeś na nie.
Cornelius Szpakowski (Bodya): No tak, ale mogę dodać, że podoba mi się to, że zawsze da się tak po chłopsku z edrone dogadać w kwestii pomocy. Bardzo mi się to podoba. To nie jest tak, że ja męczę opiekuna i on poświęca mi 5 godzin w miesiącu, ale spotkałem się z takimi sytuacjami, nie mówię o edrone, że potrzebowałem jakiejś pomocy od innej firmy, a ta firma mówi: okej, w porządku, pomożemy ci, ale musisz wykupić pakiet, abonament, subskrypcję. Ja mówię: nie, pomóżcie mi na godzinę. A oni: nie, nie, musisz teraz podpisać jakiś aneks i będziesz miał 10 godzin z opiekunem miesięcznie, za jakąś tam kwotę. Ja mówię, że nie chcę tych 10 godzin z opiekunem, potrzebuję jednorazowej pomocy, rozliczę się z wami za to. I takie trochę wymuszanie uważam za nieładne. Mówię o jakichś innych współpracach, a tu, ze strony edrone, zawsze takie podstawowe rzeczy... nie mówię, że opiekun robi mi newsletter, bo od tego jestem ja, ale te podstawowe rzeczy, z którymi nie jestem w stanie sobie poradzić, kiedy odzywam się do opiekuna, nigdy nie było problemu z pomocą. I to bardzo doceniam, i to jest też jakiś powód, że jestem lojalny, bo jeżeli ktoś jest wobec mnie okej, to dla mnie jest to bardzo ważne.
Bartosz Fabjański (edrone): Bardzo dobrze to słyszeć, fajnie, niech tak pozostanie. Powiedz mi, gdybyś miał tak powiedzieć, w jaki sposób korzystasz z edrone na co dzień? Jakie są główne korzyści, nawet wskazując palcem, co dla Ciebie działa tak naprawdę i dowozi?
Cornelius Szpakowski (Bodya): Na pewno bardzo istotną automatyzacją jest ta dla niezdecydowanych klientek. Ponieważ nasze produkty są przedstawione na modelce, mamy różne klientki, i one widząc na przykład reklamę, na naszych obserwatorkach, mówię o zdjęciach, gdzie mamy to przedstawione na różnych kobietach, wchodzą na sklep, a tam jest to przedstawione gdzieś na modelce, więc to może być dla nich trochę mylące, zwłaszcza dla osoby, która pierwszy raz widzi nasz sklep. I wtedy pojawia się automatyzacja z edrone, w której wysyłamy informacje, gdzie potwierdzamy, że bikini można zwrócić. Bo to jest też pierwsza taka rzecz, która pojawia się w głowie niektórych kobiet, może młodsze pokolenie ma już tego świadomość, że w Polsce można zwrócić wszystko, ale moja mama jeszcze dwa lata temu zastanawiała się, czy może coś zrobić online. Więc informujemy o możliwości zwrotu, informujemy, jak sobie radzić z doborem produktu, bo tego też jest u nas bardzo dużo, mamy produkty, które są w 30 kolorach, jeden model w 30 kolorach, więc można się w tym pogubić. Ten mail na spokojnie pokazuje: hej, jeżeli miałaś problem, przeraziła cię ta ilość, nie wiesz, jak dobrać, nie wiesz, jak nawigować po naszej stronie, to tutaj jest to trochę wytłumaczone. To jest taka automatyzacja, o której bym nie pomyślał, bo to jest trochę jak porzucony koszyk, ale bardziej poradnikowy, bo porzucony koszyk pokaże nam tylko produkty, które były w koszyku. Mamy też automatyzację przeglądanych produktów, i to jest taka trzecia automatyzacja. Plus mamy już taką pozakupową, w której prosimy, żeby ktoś o nas wspomniał, czyli każdy może nas oznaczyć, jeżeli ma ochotę i odwagę, ale żeby to nie było tak, że próbujemy trochę na siłę napędzać, że hej, oznacz nas, bo dla nas jest to duży social proof. Korzystamy też ze zdjęć UGC, dziewczyny, które z nami współpracują, gdzieś nas oznaczają, ale chciałbym też, żeby pojawiały się tam kobiety, które w ogóle nie wrzucają zdjęć na swój Instagram czy Facebook, żeby poczuły, że ktoś je pokazał, że są na wakacjach, że ktoś zwrócił na nie uwagę, i ten mail ma do tego zachęcić. I to też działa dobrze, więc taka automatyczna podziękowanie i prośba o pokazanie się w social mediach, czy to w stroju, czy w jakimś innym dodatku plażowym, ma dla nas dużą wartość. I kobiety zaczęły to robić, więc to też wyszło super. Nie pomyślałem wcześniej, że można po prostu poprosić, żeby ktoś nas oznaczył, a to działa.
Bartosz Fabjański (edrone): Proste i działa. Faktycznie uderzasz w bardzo fajny moment, bo można kilka rzeczy zrobić, kiedy ktoś dokona zakupu. Ustalone scenariusze na przykład zakładają zachęcenie do subskrypcji po zakupie oraz poproszenie o opinię w Google po zakupie. To są momenty, kiedy klientka jest w najbliższej relacji ze sklepem, bo właśnie dostała swój produkt albo na niego czeka, i jest jakaś radość z zakupu, najlepiej, żeby była, i wtedy faktycznie to powinno zadziałać. A wy zrobiliście to bardzo kreatywnie, ale w sposób nieprzekombinowany. Bardzo spoko. Powiedz mi, czy robicie cokolwiek z SMS-ami? Czy wykorzystujecie SMS-y również do takich działań?
Cornelius Szpakowski (Bodya): Tak, wykorzystujemy SMS-y od niedawna, choć w sumie już rok minął. Uruchomiłem je na samym początku, jakoś przez przypadek coś tam naklikałem w panelu, nie do końca tak jak chciałem, i się uruchomiły. Pojawił się wtedy pierwszy screen od klientki, która napisała, że ktoś rozsyła jakiegoś wirusa, że to tak źle wygląda. Okazało się, że nie miałem wtedy skonfigurowanego czegoś, nie wiem, czy przy SMS-ach to się nazywa DNS, w każdym razie skonfigurowałem to na domenie. Teraz jak przychodzi SMS, to przychodzi z domeny Bodya. Uporałem się z tym, żeby nie wyglądało to zniechęcająco dla klientki, skonfigurowałem też te tagi do śledzenia. Pomógł mi w tym opiekun, więc pozdrawiam, Maciek, bo on mi z tym wszystkim pomógł i uruchomił mi wtedy dwa scenariusze, chyba porzucone produkty albo porzucony koszyk, i jeszcze jeden scenariusz SMS. Nie ukrywam, że dwa tygodnie temu zdecydowałem się na abonament SMS, bo zawsze wcześniej dokupowałem te SMS-y, a teraz wykupiłem subskrypcję, bo jak zobaczyłem wyniki z początku sierpnia i całego lipca, byłem w szoku, bo open rate tych SMS-ów jest potężny. To, jak one generują sprzedaż, jest naprawdę imponujące. SMS jest jednak czymś bardziej prywatnym. Wiadomo, że pojawiły się jeszcze wiadomości WhatsApp, ale na to jeszcze nie mam odwagi, bo boję się, że to będzie już zbyt prywatne, jak ktoś dostanie coś na WhatsApp. Przynajmniej u mnie w rodzinie większość osób nie korzysta z SMS-ów w ten sposób, więc te SMS-y to jeszcze okej, i działa to super. Zdecydowałem się teraz na subskrypcję do końca roku, żeby się odnawiała, bo miałem taką sytuację, że przez to, że miałem wykupioną określoną liczbę, skończyły mi się w połowie sierpnia, i zobaczyłem, jaki był spadek sprzedaży, bo nie wysyłały się te SMS-y do klientek. Teraz mam po prostu subskrypcję, żeby się nie kończyły, i działa to super.
Bartosz Fabjański (edrone): Podzielisz się może tym, w jaki sposób podchodzicie do zbierania tej bazy numerów telefonów?
Cornelius Szpakowski (Bodya): Mamy zapis, dodaliśmy to w okienku zapisu do newslettera, możliwość pozostawienia numeru telefonu. To tak naprawdę tylko to okno, taki pop-up, który wyskakuje na samym początku, i tam to zbieramy. Chyba jeżeli ktoś próbuje się zapisać do newslettera, ma też możliwość zostawienia swojej daty urodzenia i numeru telefonu, tak mi się wydaje, że teraz tak jest, dawno tam nie zaglądałem, nie zapisywałem się do własnego newslettera.
Bartosz Fabjański (edrone): Rozumiem. Nie masz pewnie dokładnych danych w głowie, ale gdybyś miał ocenić z obserwacji czy wyczucia, jaka część osób, które zapisują się do newslettera, wyraża też zgodę na kontakt telefoniczny? Czy to jest jakiś ułamek?
Cornelius Szpakowski (Bodya): Wydaje mi się, że tak, ale mówię „wydaje mi się” tylko dlatego, że te SMS-y gdzieś się wysyłają, więc muszą się wysyłać, bo wychodzi ich naprawdę dużo. Tak jak mówię, wydawało mi się, że wykupiłem pakiet 10 tysięcy SMS-ów, a nie starczyło ich na długo. Więc tak to działa. Ja też zastanawiałem się na początku nad tymi SMS-ami, ale teraz, jak zobaczyłem statystyki, jaki jest open rate, jak to jest klikalne, jak to działa, to super.
Bartosz Fabjański (edrone): Można się przyzwyczaić do SMS-ów. Cieszę się, że wciąż wracamy do tego tematu, bo wciąż sporo sklepów ma opory przed korzystaniem z SMS-ów. Ja je rozumiem, ale też staramy się je wykorzenić, bo za każdym razem, kiedy ktoś dobrze się do tego zabiera, to znaczy jasno informuje, po co jest ten numer, i wysyła tylko do kogoś, kto go zostawił, nie ma co przesadnie się martwić, że ktoś się zirytuje, dostając SMS-a, bo widocznie chciał go dostać.
Cornelius Szpakowski (Bodya): No, ja też się martwiłem, ale doświadczenie pokazało, że po zmianie, po dodaniu tych poprawnych danych domeny przy SMS-ie, że wyskakuje ta „Bodya”, to tak naprawdę już od pół roku nikt się na to nie poskarżył. Więc jestem pozytywnie zaskoczony, ale wydaje mi się też, że społeczeństwo się rozwija, widzi, że tych SMS-ów, przecież od kurierów dostaje się ich mnóstwo, że paczka do odbioru leży i tak dalej, więc jest tego bardzo dużo, i to też jest jakby taka skrzynka mailowa, nasz SMS, aktualnie. Dlatego właśnie mówię, że WhatsApp jest dla mnie trochę bardziej prywatną rzeczą. Też się nad tym zastanawiam, ale myślę, że ten WhatsApp powinien być może, tak jak my mamy kolekcję raz w roku, to może raz w roku taka informacja, że hej, jesteś z nami. Też będę robił próby, jeżeli pojawi się jakiś hejt od klientek, to wtedy będę się zastanawiał. Na razie przy SMS-ach, poza tą pierwszą wysyłką, gdzie miałem wszystko źle skonfigurowane i te linki wyglądały dziwnie, a teraz też dużo się mówi o tym, żeby nie klikać w linki i tak dalej, więc banki edukują, nie dziwię się, że ludzie mogli się wystraszyć. Ale teraz, jeżeli pojawia się bodya.eu, jest okej, i naprawdę nie miałem z tego powodu jakichś niemiłych komentarzy.
Bartosz Fabjański (edrone): Bardzo się cieszę. Powiedz mi jeszcze, Corneliusie, co robicie na stronie? Moim konikiem zawsze jest to, jak sklepy wykorzystują funkcjonalności on-site, bo często myślę, że w e-commerce bardzo dużo robimy i bardzo dużo jest narzędzi, żeby zadbać o klienta przed wizytą w sklepie, czyli przyciągnąć ruch, przywrócić klientów, sporo jest robione, żeby odzyskać porzucone koszyki i po przeglądanych produktach coś wysłać, po zakupie też coś wysłać. Ale często ten bardzo ważny etap, czyli moment, kiedy klient chodzi po stronie, jest odrobinę zaniedbany, a tam też są pewne opcje wpływania na tego klienta i interakcji z nim. Co robicie na stronie? Jakie macie on-site’owe smart rekomendacje?
Cornelius Szpakowski (Bodya): Jeżeli dobrze pamiętam nazwę, mamy taki pop-up, który wyskakuje po prawej stronie, i nie do końca wiem, jak on działa, ale działa dobrze, bo mamy dużo produktów, a kobiety, tak jak wspomniałem wcześniej, są pogubione po wejściu na naszą stronę, albo widzą gdzieś w social mediach nazwę produktu i wpisują to w wyszukiwarkę, albo trochę błądzą. Te smart rekomendacje działają bardzo fajnie, bo jeżeli mamy jakiś bestsellerowy model góry, to jest on często dobierany z bestsellerowym dołem, i klientka często to, czego szuka, albo po co trafia na naszą stronę, od razu pojawia się w rekomendacjach. Nie wiem dokładnie, jak to działa, ale jakoś działa. Nawet robiłem taki przegląd UX-owy strony przed sezonem, takich mini poprawek, które można by zrobić, i dostałem pozytywną informację od osoby, która się tym zajmowała, że może warto te smart rekomendacje na stałe wdrożyć w kod sklepu. Jeszcze nawet nie pytałem, czy jest taka możliwość, żeby to się nie zamykało, żeby pojawiało się na przykład też w karcie produktu, w koszyku, jeszcze przed realizacją zamówienia, w takim stałym formacie. Bo często znajdziemy już bikini, spędzimy godzinę, szukając danego modelu, ale gdzieś przemknie nam torba, którą chcielibyśmy dobrać, i te smart rekomendacje pokażą tę torbę, bo wiedzą, że dużo się sprzedaje, że często pojawia się w koszyku jako trzeci element przy cross-sellingu. A wychodzenie z koszyka i szukanie tej torby od nowa może już nie zadziałać. Więc chciałbym, ale to jeszcze się odezwę, zapytać, czy jest taka możliwość, żeby to bardziej na stałe wgrać do sklepu, a nie jako pop-up wyskakujący. Możliwe, że wystarczy to poustawiać, nie weryfikowałem tego, ale działa to dobrze.
Bartosz Fabjański (edrone): Wydaje mi się, że smart rekomendacje można ustawić tak, żeby były na stronie koszyka, ale warto rzeczywiście dopytać u opiekuna.
Cornelius Szpakowski (Bodya): A propos takich dodatków, mamy model, przy którym powstały takie supełki dodatkowe, pozwalające na inne ułożenie miseczki. Produkcja tych supełków, nawet jeżeli są malutkie i wydaje się, że powinny kosztować grosze, jest czasochłonna. Nie mogliśmy ich dorzucać za darmo, trzeba było sprzedawać je osobno. Ale chciałem, żeby ta decyzja była po stronie klientki, bo nie każda chce płacić za te supełki, więc jeżeli chce bez nich, może kupić o 15 zł taniej, ale może też dokupić te supełki. I to jest też taka rzecz, że te smart rekomendacje pokazują te dodatki, które pomagają dopasować strój, bo nie każdy będzie od razu wiedział, jak w ogóle wyszukać te supełki, ja je sobie tak nazwałem, ktoś może je nazwać kokardkami, więc to się u nas sprawdza. Jak to dokładnie działa, nie odpowiem, ale jakoś działa, widzę to też w raportach.
Bartosz Fabjański (edrone): Kolejny raz miło to słyszeć. Słuchaj, będę powoli kończył moją listę pytań. Gdybyś miał polecić edrone komuś, kto się waha, to co byś powiedział, szczerze od siebie?
Cornelius Szpakowski (Bodya): Poleciłbym, choć już brakuje mi trochę słów, bo tyle już nachwaliłem. Ale powtarzając: jeżeli ktoś nie chce zatrudniać do obsługi tej automatyzacji, tych działań przed- i pozakupowych czy newslettera dodatkowej osoby, która będzie za to tylko odpowiedzialna, jeżeli chce robić wiele rzeczy sam, i chce potraktować to jako swój obowiązek, to się sprawdza. Pomoc ze strony opiekuna jest super, i myślę, że po dobrze skonfigurowanej automatyzacji ten abonament bez problemu się zwraca. Więc tak, polecam, i jak mówię, już 10 lat, tak, już 10 lat jestem gdzieś tam obok tego, oczywiście 10 lat temu miałem okazję z tego skorzystać, ale teraz od 5 lat konkretnie korzystamy z tego narzędzia.
Bartosz Fabjański (edrone): I ono też przez te 5 lat się bardzo zmieniło, a przez 10 to już w ogóle. Ale jak zwykle miło słyszeć, że ktoś jest po prostu zadowolony, bo to jest sensem istnienia tej usługi, tego produktu. Cornelius, bardzo serdecznie Ci dziękuję za poświęcony czas, za odpowiedzi na pytania, za mega życzliwe podejście i za dobre słowa. Mam nadzieję, że edrone w dalszym ciągu będzie spełniał Twoje oczekiwania, napędzał Twoją sprzedaż, że ta sprzedaż będzie rosła, i że Twój sklep będzie odporny na jakiekolwiek zawirowania. Bardzo serdecznie Ci dziękuję.
Cornelius Szpakowski (Bodya): Dzięki.
