Assista ao décimo nono episódio do edroneCast. Edvaldo Firme recebe Bruna Villar, do Empório Quatro Estrelas – três lojas físicas e uma loja online focada em restrições alimentares, com entrega para todo o Brasil.
O que você vai aprender
- Como construir uma marca focada na experiência do cliente, não só na venda
- Estratégias para aumentar o LTV e diminuir o CAC com fidelidade e segmentação
- A jornada do Empório Quatro Estrelas, de 2007 a 90 funcionários
- Como usar dados para criar uma comunicação personalizada
- Lições sobre empreender, errar e se adaptar
LTV é valor agregado
Comprar e vender qualquer um faz. O cliente quer uma experiência, e é nos detalhes que ela é criada. O LTV reflete o valor que você entrega: sem diferencial, o cliente compra em qualquer outro lugar.
Comprador x cliente
O comprador busca um produto que encontra em qualquer lugar. O cliente reconhece a marca. Com atendimento que explica cada tipo de whey e um mix de mais de 6.000 produtos, o preço deixa de ser o principal critério.
Clube de fidelidade simples
O programa começou como teste e deu certo: 5% de cada compra vira cashback, basta informar o CPF. No site, o carrinho mostra claramente “Resgate seu cashback aqui”.
Segmentação na prática
Se um cliente compra whey todo mês e está há 35 dias sem aparecer, uma mensagem personalizada sai automaticamente. Use tags nos produtos para:
- Não mandar promoção de bacalhau para um cliente vegano
- Identificar quem compra sem glúten, sem lactose ou suplementos
- Oferecer conteúdo e receitas do blog relacionados ao que o cliente compra
Faça o básico bem feito
Se não consegue atender no WhatsApp, tire o botão do site – com mais de 2 minutos de resposta, o NPS despenca. Um robô fora do horário comercial já evita a frustração. O bom não pode ser inimigo do ótimo.
Experiência na entrega
Uma má experiência é contada para cerca de 15 pessoas. Caixa intacta e prazo cumprido são o mínimo; o diferencial está no sensorial – como o cartão-semente que vira um pé de manjericão.
